美容美发行业属于服务行业，如果哪里服务不到位，就会被顾客投诉，所谓顾客投诉，是指顾客对美容院产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，顾客在与美容师交流过程当中，好想有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。

　　现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争，因此在我们美容院的日常工作中，我们非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。

　　但顾客满意理论（CustomerSatisfaction）却不把顾客投诉看的这么简单，而将它视为整个管理工作的一个中心。CS理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一。美容院开业到今天，CS已经变的非常重要，完全可以说CS是关系美容院生死存亡的大问题，如果我们还把我们的经营理念停留在产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票。

　　如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？

　　一、顾客投诉并不是坏事

　　1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心；

　　2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们；

　　3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进；

　　4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒。

　　二、顾客不满意并不是你的错

　　顾客不满意的原因有许多，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因为她昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的原因。

　　1、她的期望没有得到满足；

　　2、她和她老公刚刚吵了一架；

　　3、她很累，压力很大，或遇到了挫折；

　　4、她想找个倒霉的人出气；

　　5、她在生活中自己就是个窝囊废；

　　6、她觉得不大声嚷嚷就没人理睬；

　　7、你，或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现；

　　8、你，或者是你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌；

　　9、美容师一会指东，一会指西；

　　10、顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显；

　　11、顾客觉得他的话没人理睬；

　　12、顾客不喜欢你的仪表；

　　13、产品确实有问题。

　　三、阻止美容顾客流失

　　由于种种原因，美容院提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向美容院投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对美容院绝望，希望再给美容院一次机会，美国运通公司的一位前执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇。”

　　相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意，如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为美容院提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。

　　四、减少美容院的负面影响

　　不满意的顾客不但会终止购买美容院的产品或服务，而转向美容院的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给美容院带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的20多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。一位顾客在互联网宣泄自己的不满时写到：“只需要5分钟，我就向数以千计的顾客讲述了自己的遭遇，这就是对厂家最好的报复……”

　　但是，如果美容院能够鼓励顾客在产生不满时，向美容院投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于美容院控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。

　　许多投诉案例表明，美容顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为美容院义务宣传者，还会转介绍，即通过这些顾客良好的口碑鼓动其他顾客也购买美容院产品。