如何处理顾客提出的反对意见，在处理反对意见时，我们的目标是既消除不同意见，又不让顾客失去面子。

　　一、处理反对意见的方法

　　※减少发生异议的机会，抢在顾客之前把问题提出来

　　※有效处理顾客的反对意见：

　　1、质问法：

　　几乎所有顾客提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果顾客同意把它看成是一个问题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时顾客是在等待对这个问题的的答复。

　　在你作出答复后，他便只能作出两种选择了：

　　（1）“是，这确实是个问题”或（2）“不……。”

　　如果顾客说“不”，那你就可收集到更多的信息。

　　顾客：“不，这倒不是个问题。”

　　销售员：“哦，是吗！那请你告诉我你主要的问题是什么？”

　　顾客：“嗯，我想要的是………。”

　　瞧，他就要说出真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果你能满足他第二个问题，双方就可能做成生意了。

　　顾客：洗面奶太贵了

　　答：您认为贵多少呢？

　　2、转折法：对意见先表示认同，用“是…但是…”的说法向顾客解释

　　这种用“自己的感觉——人家的感觉——最终发现……”的方法来处理顾客的反对意见能有效地引导顾客接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。

　　下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下。

　　自己去感觉——“我理解你的感觉……”

　　目的：表示理解和同感。

　　人家的感觉——“其他人也觉得……”

　　目的：这样可以帮助顾客不失面子。

　　发现——“……而且他们发现……”

　　目的：

　　（1）、舒缓销售人员面临的压力

　　（2）、使顾客作好接受新证据的准备

　　这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果如果达成一致，那么你想谁将获利？你！

　　3、引例法：对异议引人实例说服

　　4、资料转换法将注意力吸引到资料及其它销售工具上。

　　5、回音式：就如同回音一样，将对方的话完全重复一次。

　　二、处理反对意见时的具体要求

　　情绪轻松不可紧张；

　　听到顾客的意见后应保持冷静不可动怒或采取敌对态度仍需笑脸相迎；

　　我很高兴你提出意见；

　　你的意见十分合理；

　　你的观察很敏锐；

　　态度真诚注意聆听不加阻饶因为认同异议的合理性表示尊重顾客便于顾客接受你的相反意见；

　　重述问题对顾客意见表示理解；

　　慎重回答保持亲善美导要做到沉着坦白直爽措词恰当语调缓和千万不可胡吹；

　　准备撤退保留后路。

　　最后，我们要有“期盼反对意见”的心态来面对顾客的反对意见。这显示顾客对我们有兴趣，它能使我们可能大道圆满的结局。