改善服务：小成本高收益

　　不管是美容院、美发店还是美甲店，店里的顾客满意即是忠诚，他们会回头购买更多的产品和服务，并竭力向朋友和同事们推荐这家美容院、美发店或是美甲店。顾客若感到不满，他们的忠诚度就低。他们会减少购买行为，并可能转向该美容院、美发店或是美甲店的竞争对手，并告诫其他人对该美容院、美发店或是美甲店敬而远之。

　　我们认为要想客户满意，就必须研究一个话题--优质服务。

　　领导重视，全员参与，用链型服务体系让客户享受优质服务--多年从事客户服务工作的经验出发，提出店的价值就在于其提供的服务，美容院、美发店或是美甲店需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系：

　　服务是店生存的命脉

　　简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，美容院、美发店或是美甲店的价值就在于提供的服务。先看这样一个公式：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。而消费者进行购买行为的时候，绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。店可以以极小的成本改善服务，更容易的提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加美容院、美发店或是美甲店的竞争力。店最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。将服务提到关系店生存的高度绝不是危言耸听。

　　正确树立服务意识

　　“态度决定一切”，认识到了服务的重要性，就都希望通过服务的改善维持良好的客户关系，获取更大的利润。美容院、美发店或是美甲店服务意识的正确树立依靠老板的重视。服务不是店内某个部门的责任，而是整个店的责任。前台直接面对客户，是店为客户提供服务的窗口，技术等为前台提供支撑，是店为客户提供服务的保障。前台服务质量决定客户对店的认识，技术的可靠性影响前台服务质量的好坏。所以店应该把培养员工的服务意识作为店文化的重要部分，帮助员工树立正确的服务意识，获得店正确的服务意识，从而切实提高服务质量，树立店的良好形象。

　　服务体系的建立和完善

　　伴随美容院、美发店或是美甲店服务竞争时代的来临，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。突出的表现就在于客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求店处理问题的及时性和有效性。这意味着店不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合店内部资源，提供可靠的支撑，保证店信誉和服务质量，才能有效的获得顾客满意度。因此，店需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系。店各部门在服务链条中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。

　　服务体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。

　　服务体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大美容院、美发店或是美甲店内员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。

　　如何作好服务，这里谈到的并非是真理仅一家之言。但最重要的是提醒我们更多的同行重视为顾客提供高品质的服务，让顾客能充分享受到优质的服务，从而让顾客满意，实现店的价值。顾客忠诚度低的美容院、美发店或是美甲店，要耗费巨资“从前门”吸引新顾客，不要让太多的老顾客“从后门”溜走了。