众所周知，在当今美发界有很多人（包含老板、员工）都争相出来学习，学习的内容包括经营管理、技术知识、服务沟通技巧。而多数人回去以后感觉所学的很多东西都非常有道理，但在用时却倍感力不从心，总觉得不知如何做才能使店里的气氛为之一变。

　　其实，我们只要做好每个接待工作中的细节，并且执行到位，我们店就会为之改变而走向规范的管理。我用以下流程来抛砖引玉，供各同仁来探讨。

　　服务流程(从顾客进门到顾客离店)：

　　一、员工调整心态，以积极的观念来面对每个工作环节。

　　“今天我来打拼我的事业！今天我会向我的目标迈进一步！”

　　“今天我可以成长如我想要的一样！我喜欢我的工作！”

　　二、整理自己的仪容仪表。

　　因为这是对他人的礼貌，因为这是自信的表现，因为这是喜悦的开始。

　　三、站门候客。

　　45°向外看,面带微笑,因为门外的顾客才是我的顾客,他需要我给他良好的第一印象。给他这些他想的感觉。我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许，从而进到我的店里。

　　四、开门迎宾，拉门鞠躬45°

　　“先生/小姐，早上好、中午好/晚上好”，“欢迎光临!”，“里面请!”要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来美发店的顾客。

　　五、带位和存包

　　走在顾客2步前，并用手势指引顾客在向外的客座上入坐，顾客有包的可以先存包再带入坐，存包时要提醒顾客贵重物品自我保管，顾客自我确认柜门有没有关好，钥匙顾客自带。

　　六、招待、询问是否喝茶水。

　　向顾客介绍自己“您好，我是几号助理叫×××，您可以叫我××。”“请问您怎样称呼？”

　　询问顾客的姓名后，要称赞顾客姓名好听或有深意。

　　询问×××小姐是否喝茶水，如喝“××小姐，请稍等，我去准备。”双手递给顾客并说：“××小姐，这是您要的茶水。”

　　七、咨询顾客做的项目

　　“请问××小姐您今天是做烫发设计吗？”顾客回答后说“好的，那您有指定的设计师吗？”“没有，那没关系，我可以帮您介绍本店资深×号来为您做个咨询，好吗？”“请稍等，我马上回来。”

　　如果熟悉的顾客要称呼其姓名“××小姐，今天做什么项目？指定哪位设计师？”“好的，那稍等，我帮您请他过来”。

　　指定的顾客在没时间的情况下也要按流程来做，以保证顾客在这里消费没有退步。

　　八、请设计师，要求设计师在一分钟之内到位

　　向被服务顾客说：“对不起，这位小姐，打扰您一下，那边有我们××老师的一位指定顾客，需要他过去作烫发设计，只需要两分钟就好。”“××老师，那么××小姐请您去为她作个烫发排列设计，可以吗？”设计师走时再次向在服务的顾客说“对不起，请稍等，我两分钟就回来。”

　　助理带设计师到位后先向顾客介绍设计师“××小姐，这位是我们的×号老师。”“×号老师，这位是××小姐，她的需求是……”然后助理（不忙时）可以在一旁等候。

　　九、大工与顾客设计沟通务必简单明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以让顾客先洗发或看发型书挑选三款发型；也可以把顾客带到剪发顾客旁边，边沟通边剪发，要照顾好先后的顾客，情绪要掌控好。

　　十、带洗发位设计师务必交代小工，注意事项一定要清楚，以显认真待客。

　　十一、穿洗头袍、披毛巾　助理要帮顾客系好和服、围好毛巾，以防打湿顾客的衣服造成不快，小心扶顾客躺下，以舒适为准则。

　　十二、洗发程序开始

　　①用手内侧试水温，询问顾客水温可以吗？

　　②打洗发水起泡，

　　③用手腹腱洗发，询问“这样的力道可以吗？” 　　④冲水，二次洗发，冲水，上护发素，按摩冲水，热毛巾冲擦干，

　　PS：在洗发过程要看顾客的表情来说话，先说关心的话题，礼貌开始，分析发质，介绍活动，讲产品的针对性，活动的优惠性等。

　　十四、带剪发位围好剪发围布，注意询问松紧，去请设计师，并询问顾客是否要茶水，告诉顾客你在一旁，有需要就叫一声。

　　十五、设计师剪发

　　再次询问顾客对刚才的发型是否认同，确认后再开始剪。询问顾客对前面的服务是否满意，以便知道顾客对店内举行的活动有何看法及建议，告诉顾客打理的方法及产品应用，确认满意后再推烫、染、护卡，完后扫干净头发解和服。

　　十六、带顾客到收银台付款告诉收银台顾客的消费项目及金额。

　　收银员接单后问顾客是否对发型服务满意，确认后赞美顾客，并再次询问是否参加活动。接钱、找零时要说“谢谢！”“欢迎下次光临！”

　　十七、送顾客

　　设计师送客到门外，门口的站班要说：“谢谢光临，请慢走！”“请慢走，欢迎下次光临！”并鞠躬45°。设计师要目送顾客20米开外，顾客回头要挥手再见。

　　十八、打电话追踪

　　设计师要在十八小时以内打电话给顾客，询问顾客及其朋友是否满意，满意的话，请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己，不满意速带家人、朋友一起来重做，必须要用坦诚、用心、认真的语言。

　　※所有员工在工作场面对顾客都要点头讲您好。

　　关键用语：“欢迎光临！”“对不起！”“可以吗？”“谢谢！”“不好意思！”“谢谢光临！”“请小心台阶。“这边请。”“需要帮忙吗？”  

　　只要认真执行到以上的流程，美发店的改变是可以看得到的。