留住老顾客就是留住财富，老顾客是美容院发展壮大的根本，是美容院得以生存的命脉。美容行业竞争越来越激烈，美容院争取新顾客的难度和成本越来越大，建立与顾客的长期稳定关系，已经是美容院持续发展的“重头戏”。留住老顾客，也就是留住美容院的利润，留住财富。

　　老顾客的宝贵价值

　　顾客的价值，不在于她一次消费的金额，而是她长久带来的总额，包括她自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目相当惊人。因此我们需要为顾客提供尽量好的美容技术与服务，促使顾客从进店消费到持续消费，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些过程都将为我们的美容院带来利润。

　　一、不可低估老顾客的消费

　　一位老顾客的直接消费是巨大的，因为她对你的美容院已经产生信任感，乐意在你的美容院里花钱。如果一位老顾客离去，直接损失会是多少呢？假如你能清楚地知道是多少，那么这个数字是绝对会让美容院老板战栗的。当一个不愉快的顾客决定不再到你的美容院消费，美容院要付出的代价是无法估量的。

　　案例

　　娜娜是一家“芬颜美容院”的老顾客，因为离家近，所以她在这家美容院消费已经有几年的时间。但是，最近娜娜感到非常恼火，她到这家美容院做美容，以前经常为她服务的美容师不在，于是她就换了一个美容师。结果弄得皮肤很糟糕，还耽误了她4个多小时。美容师不仅没有从自己身上找原因，还说她的肤质差啊，这是新产品啊……，一点歉意都没有，还弄得好像是娜娜故意找茬似的。

　　娜娜平均两三个月做一次美容，在“芬颜美容院”消费200多元，但是，对美容院来说，并不在意娜娜对美容院的服务是否感到满意。

　　发生这次风波之后，娜娜决定以后换另外一家美容院去美容去了。因为芬颜美容院对娜娜这样老顾客服务不到位，致使她不满意而到别家美容院消费，对芬颜美容院来说，失去娜娜这位顾客，当然不仅是每月损失200元，1年就是1000多元，10年就是10000多元。一位老顾客可能不止消费10年，但你既然漠视一个顾客的重要性，忽视其合理要求，导致老顾客转而到别的美容院消费。而这一切都是经营人员直接造成的，且是最直接的损失。

　　温馨提示

　　当一个不愉快的顾客决定不再来美容院消费，美容院为此付出的代价要比意识到的多得多。

　　二、维持老顾客，让老顾客介绍新顾客

　　美容院与顾客之间的关系就像一位男士对女士的追求，只要有足够的吸引力，美容院才可能与顾客建立一个“甜蜜的初恋”，而只有用心维持，才有可能与顾客发生一段“天长地久”的恋情。

　　美容院的业绩都来自两类顾客：新顾客和老顾客。美容院要长久发展，必须维持与老顾客的良好关系，培养老顾客对美容院的信任和忠诚，争取老顾客介绍新顾客。

　　（1）老顾客维持费用低而收益高

　　据调查资料显示，吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。所以，假如美容院一周内流失了100个顾客，同时又获得100个顾客，虽然从销售额来看仍然令人满意，但这样的美容院是按“漏桶”原理运营业务的。

　　实际情况是，争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用，而且新顾客的获利性也往往低于老顾客。据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差15倍。

　　（2）能产生良好口碑的效应

　　老顾客如果对美容院的技术和服务拥有满意和忠诚，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此，也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐你这家美容院。这样，老顾客就会派生出许许多多的新顾客，给美容院带来大量的无本生意。

　　一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生做美容的动机，至少会有一个人产生消费行为。老顾客能给美容院带来源源不断的新顾客。