美容美发店外卖服务既是一门“科学”，又是一门“艺术”。从“科学”的严谨性来看，美容美发产品外卖服务就需要美容美发店员工掌握最基本的导购方法和导购技巧，以满足顾客的需求；从“艺术”的灵活性来看，美容美发产品导购服务又需要美容美发产品导购人员具备随机应变的能力，特别是需要根据不同顾客类型来选择不同的导购技巧，在服务中做到“因人而异”。美容美发店导购人员是美容美发产品终端营销体系中最前沿的营销尖兵，是引导顾客需求的关键，是实现与顾客进行良好沟通的重要角色。导购人员在美容院、美发店一般就是直接面对顾客的美容师、美发助理等。

　　一般来说，顾客到专业线或是日化线终端购买某一商品，总会受到很多购买因素的影响，就比如顾客的心理需求、顾客的购买动机、顾客对商品的综合评价、顾客愿意为商品支付的价格等等。因此，在美容美发产品导购服务过程中，就需要根据顾客的不同需求，为顾客提供适当的导购服务，满足顾客的不同需求，提升顾客的满意度。具体来说，经常会碰到一些不同类型的顾客，这个时候，美容美发店从业人员就需要根据不同顾客类型来选择不同的导购技巧，在产品外卖服务中做到“因人而异”。

1、“见多识广型顾客”的导购应对技巧

见多识广的顾客可分为三类：深藏不露型、一见面就表明态度的单刀直入型和认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。

对这3类顾客我们都不能疏忽，特别是对待“深藏不露型”的顾客更要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何，如果在应对时出现破绽，就会立刻遭到反击，有时还会使自己下不了台。碰到这种顾客，如果下意识产生反抗心理，并将反感表现在态度及言辞上，是不可取的。通常，我们最容易轻易“自我膨胀型”的顾客，可根据顾客至上的原则，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应付。

应对见多识广顾客的最好办法是，用优于他们的美容知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。合格的店长应有能力说明自己所销售的任何商品。熟悉产品知识有多种途径，如彼此切磋，研究厂商或供应商送来的说明说，商业书刊、专业书籍等。具备了丰富的产品知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。因此，抽时间进修绝对是值得的。

不知道如何回答顾客询问时，应先表明态度：“我刚来，还有太清楚。麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说。”然后立刻请经验丰富的老员工来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员，也不要闪烁其词，坦诚向对方请教更能博得好感。

但是，以上只是迫不得已的权宜之计。美容师对产品一知半解，最容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习。“刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由。

　　这类顾客在购买美容美发产品时总是喜欢挑毛病，对热情的导购人员进行冷嘲热讽。有时是为了显摆自己的见多识广，比美容师更有经验；有时是对导购人员认识存有偏见，想发泄一下情绪。

首先一点，美容院要有责任心，不能以随便的态度敷衍顾客。同时，美容院应尽量避免为获取利润，极力推销昂贵的产品，而不管其是否适合顾客的需求。另外为了使顾客满意，可以合理推荐相关联的促销产品。还有一点值得提醒，就是美容院应选择在恰当的时机提出让顾客购买关联产品的建议，不要在顾客还在选购套系的时候就拿出一系列二消产品，让顾客产生反感，觉得你就是在想办法让他（她）多掏钱，这是很忌讳的。

　　导购技巧：对于这类顾客美容师需要进行有效引导，不能与顾客进行“硬碰硬”，不能与顾客直接进行“理论”，否则，就有可能引发顾客更大的不满。就比如当顾客提出不同意见的时候，就算顾客的意见是错误的，你也不能直接否定掉顾客的意见，而是应该给顾客留些面子之后，再提出自己的意见。这种导购技巧就是间接地否定顾客的意见，再陈述自己的意见，有利于缓和与顾客紧张的气氛，营造出一种较好的导购氛围，并有利于顾客接受美容美发店导购人员的意见。

慕名型顾客一般对其指定美容美发店印象较好，这样的美容美发店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。尽管顾客对美容美发店很信任，期待很久，可一旦因故失去了他们的信任或使他们期待落空，就很难挽回了。

这里的慕名型顾客有的是替人跑腿的顾客，要多倾听受托人的喜好，替人跑腿型顾客就是指顾客买东西并不是为自己买，而是受人之托而来，或者是顺便帮别人捎带购买的。不管跑腿的顾客是何种身份，都是因为顾客之间的信任慕名而来的，这种顾客兼有自己和物主两种身份。

因此对于跑腿的顾客万万不可怠慢，否则就等同于得罪了两个客人。这个时候，要多倾听顾客对于他们朋友的介绍，喜好什么风格，性格是哪种类型，打算达到什么效果等等，这样才能让两人都满意。同时，你也不要忘了，这位跑腿的顾客也是一个最直接的潜在顾客，因为他（她）亲眼目睹了整个签单过程，体会最深。因此在介绍的时候，也不妨问问他（她）的喜好，多听听他们的意见，让他们感觉尽管是帮别人做事，但受尊敬还是自己，为他们以后做转介绍做好心理铺垫。

和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的美容美发店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连共亲戚朋友也会受到影响。尤其在这种“广告爆炸”的时代，任何一家老字号都面临一定的危机，因为顾客往往喜好无常，容易喜新厌旧，被新店吸引。因此老字号也应充分利用广告的力量，使自身重放青春之风彩，拉回老顾客，吸收新顾客。如果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往会被人们淡忘。可见影响非常深远。

因此，店长应时刻注意，不要以为美名在外就高枕无忧，以为顾客会自动上门。相反，要常常自我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”？不少美容院在看到同行又出新招后，便立即效仿：有些美容院不“三思而后行”，贸然改换店面设计和更换产品品牌。结果，往往损害顾客对美容院的信任感，影响了美容院在顾客心中那份亲切的感觉。因此，每当采取重大举措时，一定要先考虑会不会损害老顾客对美容院形象的认同。

应对慕名型顾客也有方法可循。我们可以看出，每家美容院卖出商品时都强调其完善的售后服务，而当商品出了问题，顾客找上门来，有些美容院却以员工忙、产品缺货等借口，拖拖拉拉，得过且过来敷衍顾客，这样往往会使顾客失望伤心。因为，顾客总是希望一出问题，店方技能随叫随到。因此，你只有满足顾客的这一希望，才能争取到更多的顾客。

他们一般爱憎分明，绝对忘不了对美容师的第一印象，并会用强烈的感情评价美容院。美容院一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽然年纪小，但他的上面还有父母、兄长，他的不满很容易传染给其他家人和朋友。

如何对待这类顾客，这个问题应该仔细研究。虽然他们消费的金额较小，但也是进行销售的一环，美容师的应对态度也十分重要。

顾客与店员之间适当的交流非常重要，能增进感情，树立本店热情服务的美名，但有时会因过犹不及而适得其反，使得店面格调一落千丈。“亲密之中，也要保持礼仪。”过分亲近会招致顾客反感，店员与顾客闲话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。

顾客自动聊起个人问题，应委婉避开，划清彼此之间关系，才不会让其他顾客感到不舒服。顾客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新客感到心里不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。熟客与新客都是客，都是上帝，他们有权利获得平等的待遇。两者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，在个别照顾也不迟。

因此，遇到有两个以上的顾客时，美容院店长与店员要始终坚持应对的原则，即使是其他顾客招呼也应先跟眼前面的顾客表示致歉，事情办完后立刻回到第一个顾客的地方，绝对遵守公平对待原则。当然也应该注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条精辟的真理。

日常生活中，很多人面临各种选择时优柔寡断，百般踌躇，他们在挑选商品时显得犹豫不定。这类型顾客与“挑剔型顾客”需加以辨别。

任何一家化妆品公司里，这种情景都司空见惯，顾客东摸西看，不知如何选择，特别是在购买用于送礼的产时更是左挑右选，反复进行比较，总是拿不定主意，很难于下最终的购买决定。。一般而言，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购流行性强的商品时更是如此。面对此类顾客，要记住对方第一次拿的是什么商品，其次看的又是什么商品，根据其态度，留下几种适合其口味的商品，其余的则不动声色地拿起另一种，可用后，推断顾客手上的商品，正是他反复把弄的商品，若他再次拿起另一种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。

对于这类顾客美容师在与顾客进行交流的时候，不能急于促成顾客的成交，而是需要冷静地引导顾客表达出所犹豫的问题，再根据具体问题进行具体分析，进而较好地消除顾客的购买疑虑，并最终促成顾客的成交。就比如当顾客在购买某一礼品时显得犹豫不决，这个时候，美容美发店导购人员先需要有针对性地确认顾客所喜欢的类型，再针对这一类型的相关卖点进行主推，强化顾客的购买信心。又或者采用“两选一”的方式，当顾客犹豫不决的时候，为顾客提供两种不同的选择，让顾客的注意力集中在两款化妆品上，这样也很有利于顾客做出最终的选择。

若旁边还有其他顾客时，也可以通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客下定决心的方法之一。

一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达82%。

7、“好讲道理的顾客”的导购应对技巧

“好讲道理的顾客”的特征比较明显，这种类型的客人就是那些一进门就天南地北扯个没完，总喜欢指点江山，大发感慨，不理论一番便不甘心，这种顾客我们称之为“好讲道理的顾客”。接二连三的进攻，往往使美容师招架不住，产生自暴自弃的心理：“不管了，买不买随你。”这类顾客往往是不受欢迎的。

对于这类顾客美容师不能过于附和顾客，不能过于与顾客闲聊，避免“跑题”，而是应该适当引导顾客，当顾客聊得正高兴的时候，再慢慢导入到“正题”，让顾客对美容师充当的导购人员产生一定好感，并接受其导购意见。就比如当顾客聊得正高兴的时候，美容师如果急于打断顾客的高谈阔论，反而会引发顾客的逆反心理，让顾客心生不满，这对于推介美容产品就显得非常的不利。

（1）不可损伤顾客感情。

顾客要求看某种商品时，千万不要用那种你不够格的口气回答，例如，“啊，那个吗？那个很贵！”这样比较伤害顾客的自尊心，他必定要跟你耍嘴皮子。

（2）不要卖弄一知半解的知识。

喜好讲道理的这类顾客在购买产品时喜欢发表自己的意见，并且非常善于与美容美发产品导购人员闲聊。他们往往喜欢凭借着自己的个人经验或主观意识判断事物，也不容易接受他人的意见。“知之为知之，不知为不知”，美容师不懂装懂，顾客会忍不住说：“好，让我教训你一下。”这时，态度一定要殷勤，坦诚应对。

（3）不要毁谤同行。

当顾客听到美容师批评同行时，如价格比别家便宜、质量更好等，顾客总是忍不住说句大道理训诫一下狂妄的美容师。

（4）避免顾客退货或换货时应对不当。

当初说好了的可退换货，现在却摆出一副苦瓜脸，让人禁不住想挖苦几句以泄心中怒气，这种情况下，顾客一般采用低态度，美容师这时不妨也用同种态度。

应对这类顾客要分三步走：
第一步和顾客聊天，根据店内的情况来控制聊天的时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。
第二步，换成听众。觉得时间差不多了，可停止对谈，偶尔以“的确”、“是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。
第三步，把产品拿在手中，用具体的动作提醒客人他（她）此行的目的。

个性开朗的顾客善于制造气氛，一般宴会上或热闹场合中少不了这些诙谐幽默的人，在美容院中，他们主要扮演美容院口碑或形象的代言人的角色，此类顾客称之为爽朗型顾客。

如何应对爽朗型顾客呢？爽朗型顾客，不管事情轻重，反正事不关己，想到什么就说什么，心直口快，如果意见被他人否定，很快就会转成不同的态度。这时，美容院导购人员要学会给这种类型的顾客一点面子，对他们爽朗的性格给予肯定。也不妨跟他们分享一些生活中的小故事，让对方找到与你的共同点，这对于拉近主顾之间的关系是很有帮助的。

和“爽朗型顾客”类似的是“爽快型顾客”，一般最受美容院欢迎。爽快型顾客信任此店，但这种信任也要小心维护，切不可下意识地武断下单。美容院应满怀感激喜悦之情应对这种可爱的上帝。

注意：爽朗型顾客与沉静型顾客的性格南辕北辙，各持一端，当两者同时出现时，美容师必须小心谨慎，一视同仁，切不可顾此失彼。

具有谦虚美德的顾客在挑选商品时，往往会选择价格不高或是质量不太差的、功能不必齐全的商品。

首先，我们先看以下用词问题。当顾客“要便宜点的”的时候，美容院导购人员不可过于实在，说：“给，这些都是便宜的。”不妨说得委婉些：“这是您想要价格的商品。”

对待有这样需要的顾客，还需仔细洞察其表情神态。当顾客说出“只要便宜的就行”，若表情认真或自言自语，这时通常是真地要便宜货；若口气爽朗，不怕别人听见，大体上可断定是谦逊或怕美容院推荐昂贵商品。

另外，美容院还应重视顾客更多地注意哪种价位。美容院对这些信息应准确把握，不要轻信什么“便宜的就行”之类的无稽之谈。那么，像上述情况，如何处理才算合理？我们应先辨别顾客是否是真心话还是言不由衷，然后再拿商品给他看。

举个例子，如果产品分为ABCDE等5种价位，可先拿出C，看顾客反映后再提供B或D，顾客拿B则再提供A，拿D则再提供E。但是，我们应注意，千万不要让顾客觉得买便宜没面子，相反要赞赏他们选购的眼光，无论消费金额多少，都应一律将其视为“上帝”。这类顾客其实也很有消费能力，只是行事比较低调，所以一定服务周到，推荐适合他们胃口的产品。谁能说今天买便宜钢笔的老王明天不能买高档商品呢？

10、“腼腆性顾客”的导购应对技巧

有些人动不动就双颊绯红，额头沁汗，手忙脚乱。这种人大多是极端内向或自觉有某种弱点的人，多少次告诉自己不要害羞，结果心跳却越加快起来。其实，每个人都害羞，只是程度不同而已。“害羞是上帝单独赐给人类的好礼物”。

接待腼腆顾客首要注意的一点是，不要直接注视他们。与顾客最好保持1米左右的服务距离。解说产品时，最好把产品拿在手上，一边看着它一边说明，不要总盯着他们说话。强调产品重点功能或优点时，和蔼地直接视对方，其他时间还应尽量避免。

以上这十种顾客类型只是一个大致的归类，未必包含了所有的顾客类型。我们对美容顾客进行分类，是为了更好地服务顾客，更快与顾客达成共识并促成交易。只要在工作中认真总结，规律自然掌握在我们手中。不管是美容院、或是化妆品店，销售工作是很多工作的基础。把店面这个工作做好了，就是比较透彻地了解了顾客的消费心理，学会了判断、谈判。学会了这些，将来做其他任何工作都可以举一反三了。