如何处理客户的退货而又避免自身的利益受到损失，在快速消费品的化妆品营销行业，退货问题是比较常见的，同时又是比较棘手的，这对营销人员提出了很高的要求，笔者在做某品牌的业务经理时，发生过一次退货事件，通过我们的共同努力，最终得到了比较妥善的解决，现在将它整理记录下来，与朋友们一起分享，希望能够给同行们一点启示。

　　这是发生在去年的事，一位区域业务代表反应说，他所负责销售的某品牌化妆品在当地的代理商在取得代理权的一年后，由于销售不畅和对公司的服务不满等原因，向公司提出要求给予其退货。而公司的政策规定，退货必须在自进货之日起的三个月之内，超出三个月打六折，代理商进货的时间太长，按公司的政策是不能退的，但该客户却执意要退，并扬言不给退货要找人来公司闹事。面对这样的局面，业务代表一时没有了主意，找到公司来，让部门经理处理这件事，这本来是件比较常见的事件，可业务代表上下都不敢得罪，不知如何处理。那么如何解决这个问题呢？我们决定要首先是了解一下该客户的情况，于是我陪业务代表一同去拜访了这个客户。

　　随着对该客户的拜访，并对周边的市场做了一定的了解和分析之后，觉得应该让公司与客户同时作出些让步，才能把事情处理好，但这个让步不是哀求公司领导与客户发善心来做到，那样双方对业务代表的工作都不满意，反而会把事情办的更糟，因为上下双方不会做出无谓让步。而是要晓以利害，变被动为主动，在公司与客户之间争取一些空间来帮助自己解决问题。

　　在与公司的领导作了沟通之后，我们是这样做客户的工作的：首先让他清楚我公司的政策，超过半年的货都是不给退的，但现在经过我们业务代表的努力，公司同意给退货了。但是给按退货金额打六折退款。因为这件事我们双方都有责任，业务代表没有及时帮客户清点库存，而客户自己也没有尽早的向公司反映自己的销售情况，所以造成了货物的积压，所以给打六折退货，这样客户有些损失，为了使客户能顺利的接受，我们表示，愿意自己掏钱为其承担他损失的一半，告诉客户这件事对于我们双方来说都是一个教训，希望我们在以后的合作中，接受这个教训，使类似的事情不再发生。

　　这样维护了公司制度的严肃性，也提醒了客户。什么给予客户这样的承诺，是因为通过之前的了解使我们知道，这批货虽然已经是一年以上，但还远没到期，品相很好，并不影响二次销售。并且在当地谈了几个意向客户，能把退货转手，所以能让公司把客户的退货打八折甚至不打折，只是花点运费和重新让仓管人员调配一下。

　　因此我们业务也不用为客户退货贴钱，公司并没有损失，这样不但处理了问题，还卖给了客户一个人情，为以后的合作打下了很好的基础。最后证明这个人情确实起了作用，前品牌代理没有要退货款，而是又打款给公司又代理了我们的另一个品牌，等于还为公司开拓了另外品牌的业务。

　　回公司后，把实际的利害向领导作了分析，如果不给予退货而激怒了客户，直接会把矛盾激化，使得公司在当地的信誉受到影响，况且该客户在当地也是非常有影响力的，名义上给予打六折退货，实际给退货打八折退款，通知客户因为业务人员也负责任给其承担一半，给即体现了我们的人情味，又维护了公司政策的严肃性，不是无谓的让步。况且公司并没有损失，而是还有少许利润．这样的处理方法得到了公司的肯定和赞许．在后来的接触中，使退货客户又代理了公司的其他品牌，还增加了公司的效益，事件的各方都非常的满意，让业务代表头痛的事就这样得到了圆满的解决。

　　退货问题经常是厂商面临的两难的问题，退货则肯定要有损失，因为对市场支持和配送已经送出，人员提成和营销费用已经支出，对于退回的货大多品相已经多少有些破坏，如何处置也是个问题。而不退货则会使经销商或终端的客户不满，搞不好也许会使双方翻脸，对继续合作和厂商的信誉产生不良影响。所以要重视退货及引发的问题，对产生的退货原因来分析，区别对待，例如有产品质量问题的一定要给予及时的退换，从而会避免影响品牌的形象和厂商的信誉，对于下游经销商销售不力产生的退货，要安排业务人员及时的对其库存清点并上报，不但可以减少滞销带来的日期过长的退货，还可以防止经销商恶意的串货。

　　另外有些厂家的销售政策除了向下压货还是压货，货物没有卖到消费者手中，而是大量的滞留在下游的经销商或终端上，这是非常危险的，一旦超过终端消化的极限，极可能出现大量的退货，若不能及时的处理，便会使渠道崩溃。通过增加向经销商压货而去增加产品销量的方式是非常有限的，只有提高产品的品质以及品牌影响力和美誉度，使消费者真正认可，减少下游客户库存才是防范和减少退货的最好办法。

　　通过这个事件也使我们认识到，退货虽然是个比较常见而且令人犯难的老问题，但通过积极灵活的方法还是可以解决的并预防的，作为一名营销人员，面对市场的退货问题要善于开动脑筋，随机应变，为解决问题而争取自己的工作空间，不要死板的执行公司的销售政策，使自己腹背受敌，陷于两难的境地。