永琪美发宁波甬港店发生打伤顾客一事后，经警方调查，打人的店长董某及该店的另外两名员工，涉嫌非法拘禁、故意伤害他人，已被刑事拘留。昨天下午，记者前往宁波市看守所，见到了董某。

　　与此同时，连日来，读者通过商报热线和东南商报官方微博反映，不仅是永琪，消费陷阱在宁波其他很多美发店也存在。事实上，去年市12315受理了1893件美容美发服务申诉，同比上升59.1%，占服务类申诉量的19.4%，无论是申诉量还是增长幅度均占消费申诉的首位。许多读者呼吁：美发美容行业到了该好好整顿一番的时候了。

　　面对面

　　打人的美发店长很后悔

　　28岁的董某来自安徽，从事美发美容行业已有多年。2年前他到宁波发展，今年年初担任甬港店店长。据他说，另两名打人者是该店的美发经理和总监。

　　在与记者的交流过程中，董某一直是一副懊悔不已的神情，并数次流下泪水，对于动手打人一事“除了后悔还是后悔”。

　　董某介绍说，店长的职责是管理店内的日常事务，包括处理顾客的投诉等。他承认，管理方面确实有不足之处，服务过程中的确存在店员未事先向顾客明确所用产品的数量、规格、价钱等信息的违规情况。

　　但他强调说，一直以来，他都很注重维护同顾客的关系，因为他很清楚，顾客是上帝，用暴力对待顾客，只会将顾客赶走，宁愿店员少几个，也不愿少了顾客。

　　他说，店里以前也发生过与顾客的消费纠纷事件，他在处理时，都是看消费者是否在消费单上签过字，如果没有签字的话，他肯定会退让一步，尊重客人的意见。但这次太冲动了，以致动手伤人。

　　董某表示，既然错已铸成，他不会逃避责任。他竭力希望通过商报向被打顾客表示深深的歉意。在看守所的这段时间，他也一直在反思，责怪自己这次太冲动，脾气过于暴躁，没有把顾客的利益放在首位。

　　现状

　　美发美容行业成投诉“重灾区”

　　“9点28分，消费者前几天经过海曙鼓楼永琪店，被店员拉进去，称做免费皮肤测试，但却被对方忽悠办理了一张一万多元的消费卡，当天消费3000多元，现卡内还有7000多元，要求退款未果，请求帮助。”

　　前天，记者前往市工商局了解宁波整个美发美容行业的相关情况，刚到市工商局12315举报申诉指挥中心，就看到工作人员在登记永琪最新的一个投诉。

　　数据显示，2011年度宁波市12315受理美发美容服务申诉1893件，同比上升59.1%，占服务类申诉量的19.4%，无论是申诉量还是增长幅度均占消费申诉首位。

　　消费者反映最集中的问题是办“卡”容易退“卡”难。办理的美发美容消费卡因店方关门、转让、搬迁等情况，不能使用或者使用受限、优惠缩水，这类申诉成了美发美容服务申诉量逐年上升的主要原因。

　　其次，“免费诱惑”后强制消费的现象也颇让消费者闹心。部分美发美容院以年轻人为对象，用免费美容、投票赠礼、免费测肤质等借口邀请消费者进店，在消费者半边脸上抹上一些护肤品后提出收费要求，强制消费。去年共受理此类申诉152件，占美容美发服务申诉的8%。

　　另外，产品混乱、价格混乱等问题也有不少消费者申诉。

　　记者发现，在12315举报申诉指挥中心，除了投诉比较多的永琪美发美容店外，罗亚帝、皇子、港汇秀邦这几家美发美容店的投诉也占了相当的比例。

　　陷阱

　　“洗吹”之外还有“吹发型”

　　记者近日对宁波一些美发店进行了走访，不少美容美发店也存在与永琪同样的问题。

　　在灵桥广场后面的小巷里，记者看到一家名为唐国际造型中心的美发美容店。

　　记者走进去，表示“想洗头”，并特意问“价格是多少”。店员说“只是洗吹的话，要15元”。

　　洗头过程中，店员虽然向记者询问“有没有办会员卡”、“需不需要办一张会员卡”之类的问题，但在遭到记者拒绝之后，也就适可而止了，并没有强行推销。

　　然而，最终令记者意想不到的事情发生了，因为店里给记者提供了“吹发型”的服务，所以要多加10元。

　　记者随机采访发现，不少女士去美发店洗头最后都会被莫名其妙地加价。

　　商报去年接到市民打来热线，称位于中百大厦十楼的美容院以“免费体验”为幌子，欺骗女性前去消费。记者前往亲身体验该种“免费”，并刊登报道《记者暗访美容院体验“免费”陷阱》，引起了众多读者的关注。昨天，记者发现，在该大厦门口，仍有年轻男子拿着杂志热情地向过路的女士介绍：“杂志免费，还可以免费领取杂志背后的护肤品。”

　　说法

　　监管部门说“太难管”

　　既然美发美容行业有这么多的问题存在，难道就没有相关部门对这个行业进行监管吗？

　　其实不然，事实上，我们仔细罗列一下就可以看到，工商、卫生、药监、环保、物价、税务、消防、公安、城管等部门，都对美发美容行业有监管权，然而，当说起这个问题，各个部门都表示，“美发美容行业，太难管了”。

　　工商、卫生等部门是美发美容行业的主要监管部门。在消费者中的印象中，工商部门是“监管大户”，负责给商家发经营执照，一旦有问题消费者也会打12315寻求帮助；卫生部门则管着美发美容店的卫生许可证，药监则监管着美发美容所使用的产品……

　　那么，当消费者投诉美发美容店的违规违法行为时，为什么会遭遇“难管”的难题呢？对此，市工商局的工作人员在接受记者采访时表示，工商12315消费者投诉中心接到相关投诉，一般的办法就是对双方进行调解，如果事情严重则会进行处罚，其中“吊销营业执照”是一种非常严重的处罚方式。

　　该工作人员表示，美发美容行业的消费纠纷主要集中在“办、退会员卡”以及消费者的头发、皮肤受到损伤等问题上，这类纠纷主要还是调解为主，还够不上严重处罚的条件。

　　只有“申请登记时隐瞒真实情况、弄虚作假的，伪造证件骗取营业执照的，经审查不具备企业法人条件或者经营条件的，除了处罚，将吊销营业执照。伪造、涂改、出租、出借、转让、出卖营业执照，情节严重的，也将吊销营业执照……”该工作人员说。

　　事实上，一旦涉及到像永琪这样的打人等事件后，事情的性质发生变化，警方就会介入，但警方也仅介入治安、刑事方面的事情。

　　业内人士说“自律也不易”

　　“虽然企业确实应该自律，可是现在整个行业的混乱状况摆在眼前，自律如何坚持。”一位美发美容行业的业内人士向记者坦言，近年来美发美容行业利润越来越低，场地的租金、毛巾、水电费等成本都在涨；洗头工的价格也在涨，还招不到人……因此，一些企业就通过推销会员卡、设置消费陷阱的办法来牟利。

　　药方

　　第三方支付或可行

　　宁波美发美容行业协会的工作人员表示，下月初协会将会召开一次理事会，届时会讨论美发美容行业到底该如何才能健康发展下去。

　　“目前，宁波美发美容行业内办理卡的问题，并没有采用第三方支付方式，但我们认为第三方支付应该是个不错的方式。”美发美容行业协会会员单位的一家负责人告诉记者，他认为，一旦办卡金额超过1000元，店家就应与消费者签订合同。

　　东南商报记者 吴丽燕 程鑫 张贻富 实习生 应丹丹

　　福建美容美发网备注：按行业习惯说法，“美发美容行业”侧重美发店，而“美容美发行业”则侧重美容院。