二、

　　对于美容院服务而言，这是一个永恒的挑战：我们往往花费巨资，寻找更好的黄金店址，买下媒介广告，堆彻门头形象，苦苦寻觅“语不惊人死不休”的创意等等不一而足，却往往忘记一个朴素的数字，寻找一个新顾客的代价是维持一个现有顾客的成本的5倍。开发新客户同时别忘了留住老客户。

　　在我们往木桶中注水的同时，千万不要忘记检查一下桶底是否有洞。

　　优秀的服务企业往往有足够多的“铁丝”——铁杆粉丝来支撑其服务品牌内涵和商业利润，因为他们明智地把主要资源投资于现有的顾客。

　　那么“铁丝”是怎样炼成的？七种武器帮助你实现超越顾客的希望，炼成真正的“铁丝”：

　　1.感谢你的顾客

　　这个方法简单地令人难以置信，同时也有效得难以置信。但是正如我们一刻都不能没有空气，又有多少人能够意识到空气的重要性呢？ 真诚，及时地感谢顾客每一次惠顾，把这个观念落实到每一个员工的行动中，你会惊讶自己发现了新大陆。

　　2.奖励你的核心顾客

　　在这个世界上，每天要印制多少折价券，每天又有多少“超低折扣”惊爆推出，但是真正又有几个顾客会忠诚于这些品牌？

　　记住这句真理：顾客唯一忠诚于自己的期望。

　　所以，唯有超越顾客的期望，方是为商的最高境界。

　　找到你的5%的核心顾客，给予他们意料之外惊喜，你也会有意料之外的惊喜回报。

　　3.让顾客参与

　　一旦从对立面走向共同战线，你的顾客将会认为他是这个发廊的一部分，是发廊的代言人。

　　找一个机会，告诉顾客你很在乎他们的意见，想听听他们的看法，你会惊讶于顾客参与的热情。倾听并吸收其中精华，非但能够使你的服务更加优化，而且更培养了一批忠诚的“铁丝”。

　　4.作你自己的顾客，让消费更简单

　　这是一个有趣的现象：一方面我们绞尽脑汁吸引顾客，另一方面，我们又不自觉的为顾客进门设置障碍：很多时候顾客的来电询问被冗长的电话自动语音应答所吓跑；又有多少顾客徘徊在“惊艳”的装璜前，迟迟下不了跨门而入的决心；还有多少顾客因为不能和你一样理解价格目录，而和期望中的服务擦肩而过—要用顾客能听懂的语言“说话”。

　　现代的顾客正在变得越来越没有耐心，而当你不能改变这个世界时，只有改变自己。

　　5.个性化服务

　　如何让顾客更满意？愿意在我们的美容院中花更多的钱？

　　为什么不去问一下顾客本人呢，这比我们拼命猜顾客的心思更直接也更有效，同时会让顾客感觉到更多的重视。

　　6.攻心为上

　　我们已经有了六种利器制造我们的“铁丝”，可是如果没有行动，那么你的世界还是和昨天一样。喧嚣是巨大的，每天我们需要找到一根针来避开所有的干扰，直接拨动顾客的心灵深处。这根针可以是传奇的品牌故事，可以是体贴的服务，更可以是那一刻的共鸣。

　　7.口碑的力量

　　所以，我们能不能做点什么让我们的发廊成为时尚人群的话题，能不能做点什么让我们的品牌成为有闲有钱一族的焦点？能不能做点什么让我们与众不同？

　　制造一个理由，让顾客成为美容好口碑的传播者，古老的口碑力量被智慧重新激活。在人以群分的世界上，没有比满意的顾客更好的通往目标消费群的途径了。