美容美发店与顾客的沟通，先了解下一名成功的营销人员要具备以下几个特点:

　　1、大耳朵：善于倾听客户的需要；

　　2、小嘴巴：要比客户说得少，又要善于提问；

　　3、亮眼睛：既要看清现在，更能为未来制定战略；

　　4、好鼻子：灵敏嗅觉能让你找到潜藏的商机；

　　5、服务的头脑：多考虑客户的需求，而不是自己的佣金和销售目标；

　　6、富有创造力：能开拓各种新途径，满足客户的需要；

　　7、不食言：总是完成自己承诺的目标；

　　8、热爱工作：喜欢自己的职业；

　　9、点子多多：无论黑猫白猫，满足了客户就是好猫；

　　10、亲和力强：不会总是公事公办，而是可亲可信；

　　11、日程满满：日程表总是排满了与客户和广告公司的约会；

　　12、好侦探：能在别人错过的地方找到商机；

　　13、好医生：为客户为企业提出良方，解决他们遇到的问题；

　　14、好商人：严谨、有条理、消息灵通，这样的态度一定令你成功。

　　15、多学习：学习能够让你成为有更好综合素质的人。

　　怎样与顾客形成良好的沟通，这是开好美容美发店的必修课。归纳起来主要有以下六种类型的顾客。

　　1、怎样与女性顾客沟通？

　　首先，由于妇女购物时选择性较强，购买品种多，范围广，多属中低档消费品，购买目标模糊，不是没有目标就是目标十分明确，此外还有一定的反复性，退换货多，因此，美容师在接待妇女顾客时，要摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们做出购买决定。

　　其次，由于妇女有较强的自我意识和敏感性，容易被现场购买气氛左右，对美容院环境或美容师的“第一印象”十分重视。因此，美容院在商品陈列、货位布置、采光、照明设置、广告宣传、色彩运用、装璜设计等方面要精心安排、布置得当，设计合理。尤其是经营女性用品的货架，应布置得典雅、温馨，具有浪漫情趣，以烘托现场气氛，吸引女性顾客去购买。

　　此外，勿欺骗女顾客，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨保守斯文的态度去应酬她们。

　　也不必放长线钓大鱼，可利用女性小不忍的性格，招呼眉清目秀、惹人喜爱的男性美容师为女性顾客服务，退而求其次，好看的女美容师也会为女性所接受。

　　女性喜欢依赖丰富想像力，去寻求生活上的突破，广告不妨夸大其辞。也可以利用某些女性的崇男心态，说女士男性化对她来说可能是一种隐蔽的赞美。利用女性的好奇心理，鼓励女性想念一生中不妨放开自已一次。

　　女性顾客常常是口是心非，对花、对节日、对生活情趣很难彻底戒掉，她们爱甜言蜜语，在感情的表达上多是赤裸的、坦率的，甚至是表面化的，潜意识喜欢被引导和带领，因此这意味着她在接受一份关心和照应。

　　如果同一种商品不同颜色，女性顾客一般喜欢白、黑、红色三种颜色。众所周知，白色代表纯洁、清秀、干净和神圣，使人联想到婴儿和神圣；黑色代表成熟、高贵、有强烈的震憾感；红色代表热情、鲜艳、灿烂，更深得女性之心。

　　女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率承认自已眼光不够，选择错误。女性重触摸，习惯于一旦对某些货品产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，因此货品可以摆在她们易于触摸的地方。

　　此外，女性善变，把心理用在感情上居多，故不要一切弄得太复杂。

　　2、怎样与“自高自大”型顾客沟通

　　这类顾客，自以为很伟大，就好象是你的上司一样。你无论说什么她都沉默不语，面无表情，就象一个上司正听手下人报告工作状况一样，令你毫无对策。当你同她沟通时，她表现出一种事不关已的态度。当你转移话题，将说话的内容转到她的兴趣和爱好方面时也会使她感到十分厌烦。谈一些层次比较低的，会被她轻视，认为你毫无水平；谈一些层次比较高的，她也不感兴趣。如：你谈经济，她嗤之以鼻；你谈文化艺术，她甚至反问你什么是文化？什么叫艺术？让你下不了台。

　　这类顾客很难对付。她们自命清高的表情，令人很难与她们友好交谈。但如果对她们做一番仔细研究，你可欣喜地发现，这类顾客其实是最好对付的一种，只要你采取了恰当的方式。

　　要采取怎样的方式才能让她们乐于接受呢？

　　初次碰见这种装腔作势的顾客，首先必须采取礼让的方式，你抬举她，使她产生一种感觉：自己原本是高贵的，看她对我的态度？不管怎样，就是不能对她有任何偏见。值得注意的是千万不可将谈话的内容引入她的生活方面，引起她的不安。如果这样，将会使你前功尽弃，千万记住这一点。

　　在这个过程中，谦虚谨慎是你必须要做到的。说话必须时刻注意，防止自己说漏嘴，当她们觉得你是一个十分值得依赖的人时，成功的希望就在你的眼前。如果再在“老鼠”尾巴上打一锤，成功就定音了。

　　3、怎样与“谨慎”型顾客沟通

　　这类顾客对产品有可能先热后冷。她们一向谨慎从事，在充分考虑后才能做决定。对于这类顾客，你确实很头疼。她们喜欢把各种商品放到一块来比较，这类顾客会很好的倾听你的介绍，然后深思熟虑，表面上不露一丝痕迹，显得十分稳重沉着，有时会令你心里发毛，不知对方到底在想些什么可又不敢问。这样的顾客有时会连细节都问得一清二楚，这就是对方慎重的表现，之后，对方还要仔细考虑到底要不要买，若你的回答不能让她满意，顾客就不会轻易下决心；但如果一旦下决心买，那是谁也劝不住的。

　　与这类人沟通，首先，树立良好形象，避免刺激顾客。千万不要说：你今天不买我的产品，你就别走了。这种极端的话语往往会给对方留下不好印象，一旦产生怀疑，就将前功尽弃。另外只要顾客听到别处还有更加价廉物美的商品，不管消息是否真实，她都会另觅他处。你只有把握好这些才能稳住顾客，让对方在现场多考虑一点时间，也就多一分希望。

　　另外，你必须学会协调顾客的生活步伐，主动站在顾客的一边，不能让顾客来适应你的言行步伐，如果让对方适应自己，对方感觉适应不了时就会走开，生意就谈不成了，因为“东西到处都可以买到”。只有当你尽量与顾客同一步调，从顾客的角度将其引下去，充分运用自己的情报，让对方明白这是最好的交易方式时，才能达到交易目的。

　　还有一点就是切不可性急，不要催得太紧，对谨慎型顾客要谨慎，要顺着对方性格，配合对方步调，但也不可完全顺着对方，使自己处于被动地位，这就要求沟通者有着良好的综合素质，懂得掌握分寸，知道如何调节。当顾客问到有关产品其他类型或其他美容院及其他产品时，要煞有介事的给她分析，切记不要极力贬低或避而不谈，因为你面对的是谨慎型的顾客，她们考虑的往往比你要细得多，这类顾客的消费意识通常比较理智，你贬低他人，只会引起她们的反感。你需要的是沉着冷静，对她们提出的问题不要随便否定，反而要耐心地做出解释。如果她该问的都问完了，就要抓住机会速战速决。

　　“看来您已经没有什么疑问了，您一定是已经下定决心要买下它了”？

　　对方一想确实没什么理由拒绝，于是就会接受你的建议。

　　4、怎样与“挑剔”型顾客沟通

　　凭自己好恶办事的顾客对什么都极为挑剔，从产品到工作人员、店内所用物品等，她的好恶都十分明显。这类顾客眼睛尖，对任何细小的东西都会区分为喜好和讨厌两类。一旦她打上“感情色彩”的印记，要改变就难了！

　　你的形象，对这类顾客来说甚至比产品本身更重要。

　　所谓的“好感”也就是合“眼缘”。但这并不是说长得好看的人就是合“眼缘”；模样不怎么样的人就只有死路一条。在顾客的眼里，自有她的一套标准。

　　顾客对于合脾气的，态度极好，即使一开始并无购买的意图，但说不定“爱屋及乌”，最后对你的产品有好感也未可知。

　　第一眼未给她好感的人，她的态度反差极大，可能对你极冷淡或者干脆一口拒绝。比如：“小姐，你看错对象了”，“小姐，我想我还用不着它呢”。此时，就算你顶着白眼好言好语使出浑身解数，但最终的结果无非是她越来越不耐烦，反感你甚至讨厌你，最后以极不客气的语气将你请走。

　　挑剔是交易活动中一种必然的现象，有促进交易的可能，处理不当，也会导致交易的失败。为把挑剔转化为有利于交易的行为，首先应了解挑剔的种类，然后再探究顾客挑剔的原因。

　　挑剔有九种，这九种又分为两类：一类是主观反对意见，分别是以下介绍的前五种；一类是客观反对意见，分别是以下介绍的最后四种。

　　①、借口，即不购买的借口；

　　如“这种产品很好，只是贵了点”“这个产品不错，但对我们没有什么用处”

　　②、偏见和成见：

　　“什么？进口的？谁知道呢？你送我也不要！我用的一向是名牌的”

　　“我们这个年纪还赶什么时髦啊，不要不要”

　　③、自我表现：

　　“现在不流行这种产品了，现在讲究的是……”

　　“这没什么了不起的，一看就知道……”

　　④、恶意反对：

　　这是无理取闹的一种表现

　　⑤、压价，这是常见的一种：

　　“这是最后一瓶了，好坏都无法挑”

　　“这种商品，成本低得很，不过几十元”

　　“这里有点损坏，质量不好”

　　⑥、客观批评。顾客提出的是产品或服务本身确实存在的问题，这是有购买兴趣的顾客都会提出的。

　　“这种新产品，看起来还不错，只是效果怎样我还不知道”

　　⑦、对商品的性能不了解，顾客故意据此了解有关情况。

　　“这个功能没什么用处”

　　⑧、两难处境。顾客喜欢产品的这一面，又讨厌产品的另一面，是否购买处于两难之中。

　　⑨、最后的反对。顾客能提出最后的反对，已不是新的意见，而是早些时候已提出的意见，实际上已不是挑剔了，而是下决心购买的信号了。

　　以上几种挑剔型顾客，要么凭热情决定好恶，要么以感觉待人，她们都是在瞬间做出的决定，根本无道理可言。这就要求美容师有良好的综合素质，听话听音，能明白顾客话里真正的意图，抓住机会，一锤定音。

　　你的方针应该是：避免主动出击，宁可先置已于死地而求后生。当你遭到顾客回绝时，切莫再度“猛攻”，避免她直接回绝你，使自己无一点回转余地。所谓“置之死而后生”是告诉你先放弃进击，将自己由主动一方变为被动一方，你要做一个很好的倾听者，甚至让对方一泻心中不快，因为很多感情丰富的顾客来美容院并不仅仅是为了美容，而是受到某种伤害需要找一个倾诉的对象，这时候你不要步步紧逼，轮番“轰炸”，那样会无意中触到她的创伤，她一定会以一句“对不起”断然回绝你，使你永远失去这个顾客。因为这时她所考虑的并非是这件交易的本身，而是把你当作了一个倾听者，你等她说完，再慢慢疏导，好言抚慰，并抓住时机，将自己调整为不令对方讨厌的状态，使已要“吹”的东西又有些转机，这个时候，主动权就在你这边了。记住，你不要先做主动者，并需要有很好的耐心。

　　针对“爱挑剔”的顾客，可选择以下劝购技巧

　　①顺应法：

　　顾客：这个产品的价格太贵了？

　　②营销员：是啊，的确很贵，好的产品哪有不贵的道理呢？

　　转折法：

　　顾客：我觉得这不好……

　　营销员：您说的有道理，不过，这种商品是这样：……

　　③拖延法：

　　先说：如果您不介意的话，我过一会儿回答您这个问题，好吗？然后通过介绍不知不觉地解答了顾客的疑虑。

　　④转换法：

　　顾客：这个商品我不放心其安全性

　　营销员：关于这点，请您看看产品的说明书。同时递上有关资料，也可拿出产品让顾客挑选比较，以转换顾客的态度，并举例本店成功实例。

　　⑤否定法：

　　顾客：这是假冒伪劣产品

　　营销员：我们店从不卖假货，我们可以本店名誉担保

　　这是一种新型面膜，效果很好的：……

　　⑥先发制人法：

　　主动提出顾客的疑虑，并自问自答，作出解答，给顾客一种诚实、可靠的印象。如：您可能认为它的功能单一，不如某某产品，但它的这一功能的效果比多功能的要好，有些产品功能是很多，但很少能用上，是一种浪费金钱增加价格的表现。

　　⑦归纳法：

　　把顾客的意见归纳起来，同时回答几种反对意见，就会削弱意见产生的影响。

　　如：您的这些想法是可以理解的，集中一点是只要价格合适，就可以买下。

　　⑧摊牌法：

　　无法说服时可采用反问，表明自己的诚意，以此答复顾客，从而削弱反对程度。

　　如：您自己怎样回答这个问题呢？ 我怎样才能说服您呢？

　　5、怎样和声称“价格太贵”的顾客沟通

　　在营销过程中，常常遇到这样的情况：顾客并不直截了当地说不买，而是面有难色，犹犹豫豫地声称“价格太贵了”之类，其实，你应该意识到，顾客至少是想要的，只是还没下定决心。

　　这类顾客的真实动机分别是：

　　a）怕吃亏，想买到便宜的商品，这是很自然的；

　　b）想在讨价还价中击败你，把对方的让步看作是自己的胜利；

　　c）不了解产品的价值，想通过讨价还价来摸清虚实；

　　d）想从别家美容院购买，她设法让你削价，只是为了向第三者施压。

　　对于这类顾客，你在接待过程中，要避免过早的提出讨论价格，应等顾客对产品的价值有了起码的认识后，再与其讨论价格问题，顾客对产品的购买欲望就会越强烈，这样她对价格问题考虑的就会越少。你不应主动提及价格，当顾客主动询价时，说明她已对产品产生兴趣。例如：当顾客问及价格时，你可以说：“这取决于您选择产品的哪个系列”“那要看您有什么特殊的要求”。即使要马上答复顾客询价，也应该是有建设性的回答，如：“您在考虑价格的同时，还要考虑产品效果”等等。在作出答复后，你应技巧性地继续进行促销，不要让顾客有太多的思维停留在价格的思考上，无论什么时候提出价格都应先说明商品的价值。

　　①相对价格与实际价格：

　　你应努力将顾客的注意力引向相对价格而不是过多的考虑实际价格。营销员不应与顾客就价格论价格，而应使顾客认识到产品的价值，即购买该产品能得到哪些好处？获得什么利益？等。“便宜” 和“昂贵”有浓厚的主观色彩。对于同一件产品，有的可能认为很昂贵，可有的却认为很便宜，当顾客迫切需要某种商品之时，她就不会过多的计较价格这个问题。有的人花十几元买本书就觉得贵，可是花几百元买一套时装、几千元吃顿饭却不以为然。因为前者是“消极价格”，

　　后者是“积极价格”。顾客所需要商品的价格大多属于“积极价格”，凡是顾客不喜欢的商品价格，其价格都属于“消极价格”。你在接待顾客时要明确所销产品对于顾客来说是“消极价格”还是“积极价格”？“积极价格”的抓住机会成交；

　　“消极价格”的想办法使“消极”具备“积极价格”的因素，让顾客认识到你所销的正是她所想要的。

　　②向顾客证明产品价格的合理性：

　　如果顾客认为竞争对手的价格合理，你的价格太高时，你应说明价格不同的原因；如果顾客想购买某种廉价品来代替你所推荐的产品，你应设法将两种产品对比，说明不同之处。

　　如果顾客说过去购买同类产品不是这个价格，言外之意是对价格上涨不满。你应态度诚恳、实事求是地告诉顾客并非本店单独提价，而且调整原因是产品质量提高或份量不一样、功能改进、厂家统一调价等。

　　用不同的产品价格报价：

　　把一种价格高的产品跟另外一种产品比较,它的价格就显得低些.

　　采用示范法：

　　如果顾客觉得产品的价格确实高，你应该向顾客强调所有其它能够抵消价格高的因素。在某种产品的价格确实高或者对价格发生争议并影响洽谈继续进行的情况下，这是一种好办法，也是唯一的办法。当顾客对价格提出反对意见时，你不应该稳如泰山，一言不发，而应该予以解释。如果你正确了解了顾客不想买的原因，那就应该将产品的所有优点采用示范的方法一并列出。

　　③喊价要高，让要慢：

　　借着这种方法，你一开始就可削弱顾客的信心，同时还能趁机试探对方的实力并确定对方的立场。不过喊价务必合理，一旦使顾客认为你是没有诚意的，就会放弃购买。如果你销售的产品确实满足顾客的某种需要，它能经得起与其他产品的比较，那么熟练掌握了上述方法后，在与对方讨论价格时，就用不着担惊受怕了。（当然此法要看人而巧妙运用）

　　总之，有种人对讨价还价好象有特殊的癖好，即使是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可，她们往往为此自鸣得意。因此这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下她们的自尊心，在口头上可以做一点适当的小小妥协。比如，可以对她说“我可是从来没有以这么低的价格卖过啊” ；或者“没办法啊，碰上你，只好最便宜卖了”。这样她会觉得比较便宜，又能证明她砍价的本事，她是乐于接受的。

　　6、怎样与“以后再买”型顾客沟通

　　当你向顾客介绍产品时，顾客还表示比较感兴趣，然而谈到买，顾客就退却了。她会说“以后一定……” “没办法，现在赚钱特别难，花钱都太快了……”

　　等等。顾客老以“没和家人商量” “以后再买”来对付你，有时还真的拿她没办法。和这类顾客沟通，首先要弄清楚顾客这么说的真正用意，然后才能“对症下药”。

　　如果顾客没有购买的意向而只是以此为借口推托的话，当你再询问为什么要到以后才买时，顾客会显得不安起来，有点紧张，回答吞吞吐吐、含糊其辞，没有真正具体的理由。

　　如果顾客有购买的意图，她们在说话时会表露出购买的诚意，并带有一丝歉意，当你问为什么不马上买的原因时，她们会有比较具体的理由，如“上次买的还没有用完呢？”

　　对有意向购买的顾客，如果她们当时确实有困难，也不必勉强，不过应对她说清楚产品的特点以坚定其购买的决心，并且最好能留下一些信息，如联系电话等，预约在适当的时候再次询问。

　　对拿不定主意的顾客，应尽量帮她们拿定主意。因她们对事情没什么主见，往往需要别人帮助她们参考，此时你不妨充当顾客的参谋，帮她定夺。

　　总之，在沟通顾客中遇到问题，除了您丰富的专业知识外，还需要您的机智与良好的综合素质，这样你才能成为一名成功的营销员。