本文试图为美容美发店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽美容美发店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个美容美发店的员工都能形成这些习惯，这个美容美发店就一定会成为一个优秀的美容美发店。

　　优质服务的实质是美容美发店员工的一种习惯。美容美发店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。美容美发店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。 

　　第一个习惯：员工必须知道美容美发店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

　　美容美发店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是美容美发店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响美容美发店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解美容美发店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种美容美发店战略中和员工有关的工作。

　　第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用顾客的名字称呼顾客，预见并满足顾客的需求，热情亲切地送别顾客。

　　使用顾客的姓氏称呼顾客，表达了对顾客的尊重和关注。满足顾客的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见顾客的需求，在顾客还没有提出或顾客认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助顾客解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把顾客送走，整个服务过程才算结束。

　　第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

　　员工应该培养美容美发店意识。美容美发店意识是指美容美发店员工的言行举止应该有美容美发店从业人员的职业素质和风度。应该做到：

　　礼貌：见到顾客和同事应该打招呼，问好，并主动询问顾客是否需要帮忙。

　　三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有顾客在时应该停止内部的对话，转而关注顾客的需求。如果在和另外的顾客讲话或通电话时，应该用眼神和顾客打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他顾客讲话。

　　回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰顾客，主动回避。

　　礼让：顾客使用美容美发店公共设施时应该自觉礼让，让顾客优先使用。如让顾客优先出入电梯，在走廊通道礼让顾客先走等等。

　　方便：服务是为了方便顾客。美容美发店服务员不应该因为正在为顾客服务而使顾客不便。如在清洁公共卫生间时，如果有顾客使用，应该先让顾客使用，然后再继续清洁；顾客消费高峰期不应该安排大堂地板打蜡；顾客使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同顾客到美容美发店内里的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。

　　第四个习惯：保证对你面前3米内的顾客和员工微笑致意，并让电话中的顾客听到你的微笑。

　　微笑是美容美发店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来顾客的喜悦，而且可以化解顾客的不满。我们不仅要求员工保证向顾客微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。

　　第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用美容美发店给你的权力，直至寻求店长的帮助。

　　满足顾客的需求是美容美发店获取利润的源泉。只要是为了满足顾客的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用美容美发店的授权解决顾客的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向店长寻求援助。美容美发店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

　　第六个习惯：员工必须不断认识美容美发店存在的缺点，并提出你的改进建议，使美容美发店的服务和质量更加完美。

　　任何一个美容美发店都存在无数的缺点，美容美发店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。美容美发店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待顾客投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

　　第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对美容美发店做消极的评论。

　　当顾客提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白顾客考虑的不是美容美发店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是美容美发店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令顾客更加不满，进一步损害美容美发店的整体形象。因此，美容美发店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护美容美发店整体形象。

　　第八个习惯：把每一次顾客投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决顾客投诉，保证投诉的顾客得到安抚。尽一切努力，重新赢得顾客的信任。

　　员工必须认识到，没有一个顾客愿意设诉。

　　员工应该把顾客每一次投诉看成一次留住顾客的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得顾客对美容美发店的信心。

　　第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

　　员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对顾客的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到顾客的尊重。

　　第十个习惯：爱护美容美发店财产，发现美容美发店设备设施破损时必须立即报修。

　　不爱护美容美发店的资产就等于增加美容美发店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新美容美发店也会很快陈旧。美容美发店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让顾客惊喜的居停环境。