我们在阅读这个系列文章之前，先看看以下这个案例。

　　案例：

　　你工作的美发店里有很多顾客，忽然，一个顾客冲着你大声说：“真是太愚蠢了！你们搞优惠活动，我来过了可优惠送的礼品没有了。我一遍又一遍地询问，可是你们还是没有。你们简直在愚弄顾客！”这个顾客吸引了你的注意，也吸引了在场的每一个人。和你一样，其他顾客都会感到很不舒服，大多数人会本能地同情你。可是，如果你不能把这件事处理好，他们会立刻不再支持你。于是你小心地把这位顾客带到美发店安静的一个角落里，同时努力控制着自己的情绪。你耐心认真地听，不时对顾客抱怨的地方做出反应。你对他的遭遇表示同情，感谢他提出的意见，迅速决定怎么做，妥善地处理这个事件。顾客满意地走了，认为你真的重视他以及他提出的意见。

　　若出现这样的情况，你一定会发现其他顾客对你处理问题的能力会给予很高的评价。在圆满地解决一些棘手问题之后，时常有顾客走过来对我说：“年轻人，我很庆幸自己没有碰到你这样的麻烦”“什么样的人都有，不是吗？”，或者说“真可怕，他有什么权利这样对你说话！”当处理麻烦事件时，你必须要让周围的顾客也感到舒服。这时你应该把注意力从麻烦顾客那儿转移到周围的顾客身上，要注意别的顾客的需求。

　　在麻烦顾客出现之前，就要学会如何对付他们，这样才能出色地完成顾客消费过程。

　　一般来说，在美发店可以通过6个步骤解决难以应付的局面，我们统称为“太极六法”。

　　一、倾听-----顾客的心声：http://www.fjmrmf.com/news/1141.html

　　二、附议-----仔细的倾听：http://www.fjmrmf.com/news/1142.html

　　三、共鸣-----与顾客产生共鸣：http://www.fjmrmf.com/news/1143.html

　　四、感谢-----向顾客表示感谢：http://www.fjmrmf.com/news/1144.html

　　五、评估-----备选方案评估：http://www.fjmrmf.com/news/1140.html

　　六、双赢-----达成双赢结果：http://www.fjmrmf.com/news/1145.html

　　这六个步骤解决冲突很有效，它建立在如下基本原则上：我们所遇到的大多数困境是因为顾客不满意，而不是因为不讲理。如果我们耐心倾听他们的想法，就能轻松地解决问题。这个办法能帮你快速突破那些看似无理的情况，帮助你识别问题，解决问题。

　　没有人会在早晨醒来时说“哦，上帝，如果我今天什么也不干，我一定会去找别人的麻烦”。你必须同意，多数人与我们一样正常。我们有自己的需求，包括我们的环境、处境、个性以及倾向性。

　　一旦你接触这个方法，你就会对其感兴趣。当你运用这个方法时，你会发现很多冲突也迎刃而解。解决冲突后你会感到满意，而纠缠下去则没有任何好处。

　　尽管我把“太极六法”描述为6个步骤，但其实并不需要太多的时间，也并不复杂。根据不同的情形，本方法可在90秒至9分钟内完成。当我们面对挑战时，就如同面对高科技一样，即使我们什么都做了，可还是无济于事。同样，单独运用“太极六法”中的任何一个步骤都是无效的。我猜你已经应用了其中的一些技巧，所以你才感觉自己似乎对此了如指掌了。但是，作为一个普通人，你不可能像你想像的做得那么好。

　　接下来的我们将详细的介绍“太极六法”的各个部分。如果你确实对此感兴趣，我建议你每看完一部分，就尽量花些时间练习。这样，每种方法都会令你印象深刻，最终当你需要时，一下子就能记起来。

　　在麻烦顾客出现之前，就要学会如何对付他们，这样才能出色地完成消费过程。这种方法在处理家庭事务时有效，处理工作问题时也同样有效，它适用于日常生活，也适用于不愉快的场合。学会识别自己的情绪状态，学会运用下面介绍的方法，其结果将是非常有效的。运用这些技巧后，那些没有与你发生冲突的顾客对你的评价也会大大提高。