六、双赢-----达成双赢结果，对场面做出反应

　　温馨提示：

　　不要让方针、原则、政策妨碍你解决争端、解决问题、解决事态，有时这就意味着你必须具有创造力。

　　一旦你评估情况，选择适合你和你的顾客的方案工作已经完成，你就必须做出反应。现在到了解决问题有所行动的时刻了。

　　我已经说过，服务人员陷入困境时，最常见的错误就是跳过前5个步骤，直接跳到这个阶段。有趣的是，有一类服务人员几乎从来不能达到这一阶段。这就是那些唯命是从的服务人员，他们记录下所有的信息，保证把顾客的不满向上级反映，但从来不想任何办法去解决争端。其次就是那些放弃者，他们对备选方案做出评估，决定什么才是最佳方案。可是因为害怕麻烦，从不将方案进行到底。

　　1、迅速做出反应

　　反应的首要原则就是要迅速。统计表明，顾客不满意时，如果能最终解决问题，75％的顾客还会再次光临；不过如果问题解决得快，那么就可以留住90％以上的顾客。

　　速度与现实有矛盾，很多美发店无法给员工足够的权力。顾客的要求可能必须通过领导、经理或总部才能得以解决。有些公司，即使是经理，权力也相当有限，无法令顾客感到满意。尽管如此，你最不应该做的事情就是将事情束之高阁。即使你权力有限，你仍可迅速做出答复。你很可能“解决”不了问题，但是至少可以对其做出迅速的反应。你需要告诉顾客的是：你虽然没有足够的职权，但是你会确保此事得到圆满解决。

　　如果你不是最终的决策者，尽量这样说：“先生，这个问题只有经理才有权决定，但对我来说，您的满意非常重要。如果不介意的话，请留下您的姓名、电话号码和地址，我会关注这件事，保证帮您解决。”这个办法会使顾客意识到你确实很关心这件事，而且和他站在一边。这样还能防止顾客把情况告诉别人。

　　在遇到麻烦情况时，顾客一直都期待着你的重视。当问题超出你的权限时，大多数讲道理的顾客都会理解的。他们会想到你不得不按照美发店的规章来行事，这和他在自己公司是一样的。秘诀在于不要让美发店权威的方针、规章或路线阻碍问题的解决。有时这就意味着你必须具有创造力。

　　案例：

　　一次一个顾客在美发店买了一瓶洗发水。一个星期后，这家店同样的洗发水搞促销活动，降价20％。他带上发票来到这家美发店，询问是否可以退还差价。服务人员果断地告诉他，特价只对促销期间的商品有效。尽管没有一口回绝，但她的意思清楚地表示“你真倒霉。”

　　顾客便问，他可以退还商品，拿回现金吗？

　　当然可以，小姐回答。美发店有不得争吵、可以退款的规定。

　　顾客有点生起气来，说：“好吧，你的意思就是让我先回家把东西拿来，然后你把钱退给我，我再去拿一瓶新的，按促销价购买，对吗？”

　　服务人员看着顾客，就好像在看一个诈骗犯，不过还是说：“嗯，我想你可以这样做。”

　　于是顾客回家，拿上洗发水，又开回那家美发店，走到柜台前，退还了商品。然后他又拿着那瓶洗发水来到收银台前，按促销价付了款。

　　理论上，服务人员并没做错什么。她遵从了美发店所制定的规章制度，而这些制度不是她所能改变的。不过，创造性地解决这个问题的好办法就是退给顾客差价，然后在收银台终端直接输入退一瓶，买一瓶就行了。对于美发店而言，净收人不会有任何改变，但却能大大地方便顾客。最好的解决方案，也就是双赢方案，往往需要创造性。

　　想一想协商的过程。一方持A立场，另一方持B立场，最后的解决方法永远不会是A或B，也不会是两者的妥协----介于A和B之间的某种方案。双赢解决方法往往非常不同，是C、D、E，甚至是F。

　　2、勇于承认错误

　　听了顾客的陈述后，如果是你错了，不要害怕有伤自尊和承担责任。跟顾客说是你的错。让他知道你承认错误（如果是的话）。不要找借口，也不要向顾客辩解错误发生的“正当理由”。承担责任就是了。

　　如果错在别人，那就替美发店承担责任，而不要指责那个人。换句话说，不要说“是的，你是对的，小陈这次确实搞糟了”；而应该有“集体”意识，整个公美发店都是一个整体。应该说“是的，你是对的，这次是我们搞糟了”。如果顾客认为你把责任推给别人，那么将不再信任你。

　　3、跟踪服务

　　反应的最后一个原则最重要，因为此时是你扭转局势，把不利因素转变为有利因素的好时机；是一个把麻烦顾客变为长期的忠实顾客的好机会。这条原则就是跟踪服务，当你需要把决定上报给经理时，这一条显得尤为重要。

　　案例：

　　来看一下这种情况。顾客从你们美发店的消费积分兑换的礼品还没有送到，他很生气。作为员工，这和你没什么关系，你也做不了什么，但是你说你会向经理反映的。后来，经理当天就派人把这些礼品送到了顾客手中，并向顾客做出解释。

　　一星期后，你打电话给顾客，说：“你好！小姐，我是××美发店的小赵，上星期您兑换的礼品有没有收到，我想问问，现在一切问题都解决了吗？”

　　你想你的客户会有什么样的反应？他一定在想，你太重视了！你猜他会告诉朋友们这件事吗？一定会，而且会极力表扬你们。

　　通过跟踪一个已经解决了的事件，你可以巩固与顾客的友好关系，而且同时你还成了美发店的代表。你所起的作用是世上任何广告都替代不了的。

　　这就是反应的3个关键要素：

　　·快速

　　·诚实

　　·跟踪服务

　　好，这就是“太极六法”。一个简单、有效的流程，帮你走出大部分困境。当然它不可能永远奏效，不过和所有其他技能一样，你练习得越多，掌握得就越好。

　　倾听：向顾客了解情况，让顾客知道你重视他。

　　附议：反馈关键问题，让顾客明白你理解他的处境。

　　共鸣：站到顾客那一边，尽管你不认同他的观点，但要让他知道你尊重他。

　　感谢：感谢顾客的反馈。

　　评估：设法找出双方都能接受的解决方案。

　　反应：以最快的速度处理事件并确保顾客满意。