四、感谢-----向顾客表示感谢

　　温馨提示：

　　抱怨的话让你感到浑身不自在，可抱怨的内容对你、对你们的生意都非常有帮助。

　　当你向顾客说谢谢时，奇迹发生了，激烈的冲突就会朝着积极解决问题的方向转化。这听起来似乎有些奇怪，不过却是千真万确的。

　　“恕我直言”，你可能在心里暗暗自语，“对于一个向我叫嚣了快5分钟的人，我难道还要感谢他？”可是，真的，你真的需要向他表示感谢。也许你会问：“你能说出要我感谢的原因吗？”答案还是“能”。

　　请你回答一个问题。当顾客对你、你的服务感到不满时，他们向谁述说？向你吗？绝不可能。他们可能告诉任何一个人，就是不会告诉你。他们会告诉你的朋友、熟人、同事、有时甚至是陌生人。在一百个感到不满的顾客中，最多只有两人会花时间、花精力来关心你、关心你的事业，直接向你或你的美发店抱怨。

　　从你自己的角度出发好好想一想。上一次你走进一家美发店，表达你的不满是什么时候？我们不常这样做。问题是，如果没人提意见，美发店里的人根本无从得知他们的工作存在着缺陷。

　　的确，别人的抱怨让你感到浑身不自在，可抱怨的内容对你、对你们的生意都非常重要-----抱怨提供给你一种信息，一种顾客怎样评价你的信息，而另外的98位顾客根本不愿意浪费时间来告诉你。那98位顾客会怎么做呢？你自己知道，因为你也是这样做的：他们离开，永远都不会再光顾。所以对顾客说“非常感谢您花费了宝贵的时间告知我们这一切”是理所应当的，也是十分必要的。

　　这两位麻烦顾客还做了其他98位顾客不屑做的事：他们给你第二次机会。他们没有因为美发店服务的缺陷而一走了之，然后把不愉快的经历告诉身边的每一个朋友。他们向你走来，希望你能改正过失，给你第二次机会。因此，你应该真心地说一声：“谢谢您给我们机会改正不是之处。”

　　想想当你对顾客说了这些话后，他们会如何回答。他们很可能会惊讶地看着你，轻描淡写地说：“不用谢。”如果他们还没有说出口，也许还会加上“那么你们打算怎么做？”，这样说同样具有积极的意义。

　　有时，我填完某美发店的意见评价卡，并收到他们答复时，总是大感意外，尤其是当对方感谢我提出的意见时。

　　案例：

　　在杭州，我曾在一家豪华的美发店剪头发。到达美发店时，我失望地看到登记处有5人在等待。这个可怜的服务人员不仅得应付等待的顾客，还得不停地接电话，让我足足等了40分钟。

　　负责给我剪发的服务人员态度很好，对我的等待表示深深的歉意。然而，50元一个剪发的价格却买来如此缓慢的服务速度让我很不愉快。我没有为难那名服务人员----毕竟，这不是他的错----我在美发店的意见卡上写下了几条中肯的建议。

　　令我惊讶和高兴的是，5天后我收到了美发店负责人打来的电话，他把这件事处理得非常出色。他仔细倾听我的抱怨，鼓励我继续说下去，试探我的想法，直到我把话全部说完为止。然后他说：“周先生，你足足等了40分钟？”我回答说，“是的。”他又说： “我绝对能理解您感到不快的原因，如果换了我，我也一样会很不高兴。您对我们美发店的第一印象是不周到的服务，我为此感到非常难过。非常感谢您把这一切向我们反映。您知道，我们这一行竞争非常激烈，我们不能给任何一位顾客留下不好的印象。要不是您把问题告诉我们，我们或许永远都意识不到这个问题。”和负责人谈话后，我是否感到满意？和你打赌，我真的十分满意，而且很高兴。

　　感谢是对别人意见的肯定。感谢更强调了你对顾客的重视以及顾客对你美发店的重要性。在冲突中，常常会有奇迹发生：正面冲突消失得无影无踪。你看到的不再是一双愤怒的沮丧的双眼，而是一双把你看做朋友、看做同盟的友爱的眼神。

　　再重申一下，对抱怨的顾客表示感谢的原因有二：第一，他们告诉你一些信息，而这些信息你从其他的顾客身上无法得到；第二，他给你改正的机会。这两点对你自己、对你的生意都是有利的。