三、共鸣-----与顾客产生共鸣

　　温馨提示：

　　顾客不再把你看成对手，而是开始把你看做同盟。这一点很关键。

　　在倾听和附议过程中，你已经开始消除一些横在你和顾客之间的障碍。顾客开始相信你真的在乎他，信任的种子已经播下。当你觉得自己已经达到了这一步（顺便说一下，要达到这一步需要一至两分钟），顾客的语气已缓和下来，紧张的氛围已大大缓解。顾客仍然感到不快，但是导致正面冲突的概率越来越小。

　　下一步要强调和巩固顾客对你的信任。我们把这个过程概括为“站在他们的立场上”。把冲突中从互相对立转变为共同解决问题比喻为“站到他们的立场上”是再恰当不过的。不过要实现这种转变，关键在于顾客不再把你看成对手，而是开始把你看做同盟。要达到这个目标，最好的方法是让他知道你理解他的处境，你同情他的遭遇。

　　这句话中的有效词是“同情”而非“同意”，这两个词有明显的区别，你可能不同意一个人的观点，但是你可以同情她的感受。试着说一些简单的话，比如说“从你的话中我能理解你现在的感受”。通过这句话，你让顾客知道，你理解她的情绪。虽然你不同意她的观点或意见，但是你认同她的情绪和感觉。

　　如果你认真倾听顾客、附议关键问题、设身处地为顾客着想，那么与顾客产生共鸣并不如你想像的那么难。即使性格再温和的人，面对强烈需求、绝望处境、焦急倾向，也会做出意想不到的举动。在此我要强调共鸣并不意味着道歉。如果需要我们道歉，那是在“太极六法”的最后一步，也就是做出反馈。可是在很多情况下，道歉既没有必要，也是不恰当的。请注意不要说“我对您的事情感到抱歉”、“我对你的处境感到抱歉”或者“我为你感到难过”。在这一阶段，你不要道歉，你所要做的是表达你的理解。

　　让我们再看看刚才用了哪些词：“从你的话中我能理解你现在的感受”。面对这样的话，顾客会做出什么样的反应呢？他也许会说“嗯，我希望你这样觉得”，也许会说“我知道你一定会这样觉得”，也许还会说“那么你觉得该怎么处理呢？”他也可能一下子崩溃了，哭了起来（这样的情况我见过很多次）。无论他怎么回答，我敢保证，事态比你刚见到他时缓和得多。如果他说：“你准备怎么做呢？”那就太好了。他的言下之意就是准备不计前嫌，着手解决问题。

　　案例：

　　现在让我们来看看“太极六法”中的前3个步骤如何发挥作用。让我们从一个麻烦顾客开始吧：

　　传统的做法：

　　顾客：“我讨厌你们这家发廊！我从你们这里买了一瓶洗发水，又贵又不好用，要不是我当初在这里买了积分卡，我永远也不会踏进这个发廊！”

　　服务人员：［好不容易保持沉默］

　　顾客：“你们服务人员根本不重视顾客，你们什么都不在乎，你们只在乎从你们卖的这些垃圾中迅速赚到钱！”

　　服务人员：“女士，我们非常重视顾客。”

　　顾客：“你们不！你们买的商品质量很有问题，我不得不来退商品，你们的价格比任何一个地方都贵，这里的服务人员态度非常粗鲁！”

　　服务人员：“这位女士，我很抱歉，我们无法控制供应商送来的商品的质量。不过，如果商品有问题，我们一定全额退款。我们的价格也不算高。”

　　顾客：“小姐，不要跟我谈价格！别以为我从来不在其他地方买东西。而且你是普通职员，你根本就不知道我说得对不对。”

　　服务人员：［沮丧地放弃］“太太，价格不是我定的，恐怕你得和经理谈。”

　　顾客：“你们经理正在做别的事情！你们服务人员只会打发像我这样的顾客，我无所谓-----等你们发廊倒闭时，你们就得到教训了。”

　　服务人员：“嗯，我们发廊已经有8年的历史了，我不认为-----”

　　顾客：“我没时间同这个发廊的又一个粗鲁的服务人员吵架，见鬼去吧。我宁愿到很远的发廊去。” ［顾客摔门而出］

　　服务人员：“这个人怎么了？”

　　如果营业员运用了“太极六法”的前3个步骤，那么同样的情况结果会怎样呢？

　　顾客：“我讨厌你们这家发廊！我从你们这里买了一瓶洗发水，又贵又不好用，要不是我当初在这里买了积分卡，我永远也不会踏进这个发廊！”

　　服务人员：［鼓励］“真的吗？”

　　顾客：“是的，是真的，你们服务人员根本不重视顾客，你们什么都不在乎，在你们发廊买的每一样东西都令我失望-----这里的服务人员真粗鲁。”

　　服务人员：［鼓励］“哦，不会吧……”

　　顾客：“是的。有时我真想大叫。如果我得到很好的服务，我不在乎价格略高，但是这里的服务并不好。至少有一半的时间服务人员根本不理会我。”

　　服务人员：［附议］“什么？没人理你？”

　　顾客：“次数多得数不清，我没时间站在那儿等啊等，等你们来招呼我。”

　　服务人员：［共鸣］“听了你的话，我非常理解你的感受，理解你的挫折感。”

　　顾客：“不只挫折感那么简单，过去两个月中，我在这里染了发，还烫了发，还买了一些洗发水。洗发水很不好用，我觉得自己好像成了你们的眼中钉。”

　　服务人员：［附议］“您觉得洗发水有什么不好啊了？”

　　顾客：“我知道不是你们的错------洗发水不是你们生产的------可是……”

　　你看到顾客态度的变化了吗？问题仍没解决，但冲突已不复存在。真正的问题不是价格或有瑕疵的商品，而是顾客觉得被冷落而感到不舒服，因此容易引发冲突。不过你得积极地倾听以获得这些信息。

　　虽然我按顺序解释“太极六法”的各个部分，不过你会注意到，倾听和附议贯穿于过程的始终。现在你明白为什么我在这两方面花了那么多时间了吧。因为它们是解决问题的核心。共鸣能有效地告诉顾客，你在认真倾听而且你理解他的感受。你不需要同意他的观点，只需要尊重。同样，他也开始认为你不再是敌人，这样他的抵触情绪便开始化解。