二、附议-----仔细的倾听

　　让顾客说出自己的心声，确信自己百分之百理解了他们的意思，并且让他们知道你在倾听。

　　争吵时，非常有意思的是：我们常常重复自己说过的话。我们一遍又一遍重申自己的观点，一次比一次说得响。我们不断重申、强调、表明自己的观点，因为我们觉得对方没有接受、觉得对方没有认真听。“你还是没听懂！”我们无声地任心里大喊。

　　基于此，我们提出附议的概念。附议实际是倾听的过程之一，但在此我把附议和别的过程分开讲，是因为附议与其他技巧十分不同，而且附议对讨论很有帮助。附议，也就是有反应的倾听，是我们对顾客认为关键的问题做出反馈。

　　就看看发廊的这位顾客来说吧，“几天前你们告诉我，我做了染发，洗过头后不会掉色，”顾客抱怨说，“你看看！现在我染了颜色变淡了很多，我很不满意。为什么你们不详细告诉染后怎样护理头发的方法呢？”此时服务人员应该附议，说一些诸如“染后头发掉色”这样的话。

　　附议是一个理解顾客观点并且尽量一字一句重复顾客原话的过程，这个技巧能够达到3个目的。

　　首先，也是最重要的一点，它让顾客明白你在认真地倾听，因此顾客没有必要再重复。这有助于减少紧张，让顾客控制自己的情绪。使顾客和服务人员向妥善地解决问题迈进了一大步。

　　第二，附议确保你理解正确，确保你们在谈论同一个问题。这样能减少误会，局面也不会变得更糟。

　　第三，附议使你和顾客都把注意力集中到关键问题上，而不是集中到个人情绪上，你会发现顾客并不是在攻击你。

　　当你适当附议时，麻烦顾客会有两个基本反应“是的，很正确”和“我不是这个意思”。如果他说“是的，很正确”，那么你让顾客明白你真正明白了他的问题。如果他回答说“不，我不是这个意思”，那么你就能避免继续误会下去。

　　有效的附议需要一些技巧，如果你附议得不恰当，会带来更大的麻烦。以下是3个基本原则。

　　1．附议观点，而不是情绪

　　当你注意倾听时，顾客会传递给你很多信息，他也许会向你传递他的情绪状态----沮丧或者生气，也许是背叛或者无助。他还会告诉你问题出在哪儿、情况怎么样。在上面的例子中，问题在染后头发颜色掉色了。不过，顾客是带着情绪评价的，她说：“为什么你们不详细告诉染后怎样护理头发的方法呢？”很明显，顾客信任服务人员关于头发的护理的知识，可是她感到自己信任错了。

　　当你倾听时，你能感受到顾客的需要、处境、环境和倾向性。很可能顾客会嘟囔、发火、大喊大叫各三四分钟。你听到的大量语言展示了顾客带来的抱怨情绪。一开始你可能觉得从大量信息中找出问题的真正原因很容易，其实并非如此。但如果你不尽力分辨，那么附议很可能导致局面恶化。

　　让我们再回头看看那个例子。如果服务人员附议说：“头发染后一般都要掉色的。”那么顾客会如何理解呢？他可能会把这句话解读为“如果头发染后掉色很正常，那么你就不用搭理”无论怎样理解都会使顾客的情绪更糟。你看，当顾客说“我现在染后的头发掉色了”，她实际上是在表达内心的沮丧。

　　如果服务人员这样说：“你是不是想问，为什么我们不详细说明？”顾客可能会理解成营业员在挑衅她。听起来，营业员像在推卸责任，像预备和顾客争吵。于是，顾客也觉得有必要保卫自己的权利。记住，当顾客说“为什么你们不详细告诉染后怎样护理头发的方法呢？”，她是在表达内心的沮丧，因为她信任服务人员，可是却发现服务人员背叛了她的信任。她相信服务人员的能力，可是却相信错了。

　　对问题做出附议并不像想像的那么容易。只有遭遇冲突，才能了解究竟有多大困难。有时顾客会冲着你大喊大叫、发火、愤怒或者哭泣。有时他非常好斗，使你觉得有必要自我防卫。在这种情况下很难保持冷静和清晰的思路。不过从杂七杂八的信息中提炼出核心问题能帮助你控制自己的情绪，你能把注意力更加集中到如何解决问题上，而不是总想着顾客对你的冒犯。

　　我们都听过这样一句老话：“说什么并不重要，重要的是怎么说。”本书将不止一次提到这句话。在附议中，这句话显得尤其正确。即使你附议得对，如果顾客从你的语气中听出嘲讽、怀疑、惊讶和生气，其结果比不附议更糟。

　　为了说明问题，让我们进一步做个练习。反复大声地说这句话：“那辆车是红色的。”总体而言，这个句子是中性的。现在用这个句子

　　表达对色彩的厌恶

　　表达对色彩的惊讶

　　表达对车的厌恶

　　表达对色彩的喜爱

　　表达对色彩的满不在乎

　　对某人第三次说明车的颜色

　　效果很明显，不是吗？语气在社会中扮演着重要的角色，因而在附议中我们的语气非常重要。要想附议产生效果，就要让顾客清楚地感到，你在全神贯注地倾听，你真的重视他的问题。

　　在面对冲突时，我们常犯的另一个错误是加以辩解或解释，虽然进行解释在一定程度上是有效的也是必要的，但在冲突时加以解释不合时宜。记住我们要做的是让顾客说出他们的想法，确保我们百分之百理解他们的观点，并且让他们知道我们在注意倾听。除非十分必要，否则我们不要在愤怒的顾客面前试图“解释”什么，因为顾客只会觉得你在寻找借口。

　　其次，最糟糕的可能是试图责备顾客。在染后头发掉色的事例中，如果服务人员回答说：“嗯，我当初已经告诉你染后头发怎么护理的啊？”顾客会更加愤怒，使冲突愈演愈烈。

　　当我做关于如何对付麻烦顾客的讲座时，在讲到这一节时，常常会有人向我提问： “呀，可是如果是顾客的错误呢？难道我就应该忍受他的粗鲁吗？”或者“可是有的顾客根本就是笨蛋！”

　　不，你不用忍受顾客的粗鲁。是的，有时顾客自己是笨蛋。你有权认为自己是对的，完全“把顾客的无理要求置之脑后”。可是问题在于：什么更重要----是结束战争还是赢得战争？这个问题没有正确答案，只在于个人的选择。进而言之，如果胜利对你来说比结束争端更重要，那么本书中介绍的方法对你完全不适用，而且你会发现你需要解决的冲突比别人要多得多。

　　在附议阶段，你常常会觉得自己哑巴吃黄连----有苦难言。如果你真的致力于解决纷争，那么还是值得的。附议对别人产生的影响很难用言语来形容，你一定要亲自试一试。当对方接收到“他在听我说话，他理解我的处境”的信息时，对方的形体语言和态度将会发生明显的变化。