一、倾听顾客的心声

　　当人们面对麻烦顾客时，最常见最致命的错误就在于，还没真正理解顾客的麻烦之前就想解决问题。

　　听上去是不是太简单了？毕竟，你能很好地倾听别人说活，不是吗？哎呀，这一部分内容小菜一碟。不过，在你浏览本节内容之前，让我们来聊聊什么才是真正的倾听。

　　首先，听和倾听之间有很大的区别，这一点你一定没有异议。听是生理机制，是人体对声波做出的反应。而倾听则不然，是大脑解读声波的过程。大多数人能听，也能倾听，但怎么听决定着倾听者的好坏之分。

　　大多数专家把倾听分为4个等级。在这里我简单解释一下，就不详述了。第四等级倾听者根本没有集中注意，话从一个耳朵进去，又从另一个耳朵出来。第一等级的倾听者则经过训练，不会漏掉任何一个词，他们注意倾听和理解听到的每一个词。大多数人处在第二和第三等级之间，对于接受日常生活中的信息已经足够了。

　　在和别人聊天时，你是否会忽然惊讶地发现，对方刚才15秒内说的话你一个字都没听进去----更糟糕的是，她正在等着你对某个深奥的问题做出回答呢。和别人聊了许久后，你是否会发现你们两个人根本在说风马牛不相及的两件事？是否有人对你说过：“我不是这个意思”？是否有人对你说过“我刚刚说的就是这个意思啊”？这些信号表明我们没有尽自己最大的努力去倾听，而任何人都会时不时地出现这种状况。不过，我们的理由很充分：我们可不是生来就是最高水平的倾听者，何况第—等级的倾听者也不是24小时都那么出色的。

　　和你的朋友一起来做一个简单的小游戏吧。到一个从没去过的饭店或者其他不熟悉的地方去，给你朋友10秒钟，记住房间里一切白色的东西。然后让他闭上眼睛，说出房间里哪些东西是绿色的，他很可能什么也想不起来。这个小实验无可辩驳地证明了我们只能记住那些集中精力去记的东西。

　　想一想如果我们能全神贯注地注意每一样听到的、看到的东西，如果我们稍加注意就能回想出最小的细节，结果将如何呢？看看自己的周围，你所在的房间里有多少不同的东西啊？不同的质地、不同的颜色……此时此刻，你听到了什么声音？现在，想像一下，如果每一个不起眼的细节都被牢牢地记住了，啊呀，多么可怕啊！

　　为了避免信息超负荷，我们的大脑具有一些复杂的过滤功能。对于五官感知来的信息，大脑瞬间做出判断，哪些信应该留下，哪些应该一略而过。大脑选择的信息将进人短时记忆系统，然后再通过储存进入长时记忆。有趣的是，我们每个人的过滤系统都各不相同。你有没有注意过别人记得住的东西你却怎么也想不起来？你有没有觉得奇怪，某些对你而言难以忘记的事情别人却忘得干干净净？

　　比如，有些人能很快记住别人的名字和脸。一个顾客一个月来发廊一次，可是服务人员却能叫出他的名字，这不能不叫人敬佩。还有的人记忆电话号码或者衣服的能力很强。我们每个人在成长的历程中都建立了某些独特的过滤机制。

　　第一等级的倾听者经过训练，破除了大部分过滤机制，在短时间内就能记住所有的东西。这个技能非常重要，因为我们会发现，信息是理解的关键，而提高倾听能力是获取信息的关键。

　　我们事先得到的信息越多，就越可能取得成功，感到惊讶的可能性越小。这一点适用于生活的每个方面，对付麻烦顾客也不例外。信息越多越好-----倾听的重要性显而易见。

　　有效的倾听有4条基本原则。当我们逐个讨论这些原则时，你会觉得每一条都是常识。不过有时正如所言：“常识往往不那么常见。”通过倾听我们争取达到两个目的。首先，我们尽量获得最多的信息，尽量了解构成顾客期望的需要、处境、环境、个性和倾向性。这一点似乎是显而易见的。第二，试图让顾客知道我们真的在乎他们（有些人很容易生气），真的愿意帮他们解决困难。这一点就不那么明显了。

　　为什么我们需要告诉顾客我们真的在乎他们呢？我相信，如果说麻烦顾客有什么共同点的话，那么就是他们都认为你不在意他们；他们认为你或你的发廊素质不高；他们把与你打交道看做“你死我活”的斗争。如果顾客真的感到你非常重视他遇到的困难，那么会高兴得多。

　　要是我们已经能有效地控制自己的情绪，那么我们下一个目标就是帮助遇到麻烦的顾客控制他们的情绪。现在他们有理由发火，不过，如果你注意倾听，如果你运用了基本原则，那么对你控制他们即将爆发的情绪大有帮助。

　　倾听的原则1：注意倾听，不要打岔

　　第一，也是最基本的倾听原则就是不要打岔。是什么意思呢？嗯，意思就是放下你手中的活，把工作暂时放在一边，与她交谈时不要打岔意味着注意倾听，不要说话！

　　当你和别人交谈时，你是否发现她可能没有注意听？这让你觉得有些恼怒，不是吗？你开始觉得那个人不重视你，没有听出你话里的意思。现在，把左脚的鞋穿在右脚上，体会一下是什么感受，体会一下顾客的不满。注意倾听顾客的需求是表明你站在他们一边的第一步。仔细倾听，不要打岔，让他们知道你重视他们。

　　如果你正为某事烦心，请尽可能远离你的顾客。如果你给她打电话，要注意选择她方便的时候。如果你在发廊里，找一个安静、别人看不到的地方解决问题。如果你们身边还有别人，问她是否愿意找一个僻静的地方好好商谈。这样做既不打扰别的顾客和同事，又可以在处理事端的时候不分心，从而使你获得成功。

　　温馨提示：

　　把顾客带离发生不愉快的地方需要一些小小的技巧。他或许以为你想把他扔到一边置之不理，或许以为你害怕陷入窘境，如果这样，他的情绪会更糟。把原因说清楚，让顾客明白你知道他的问题很重要，你希望在不被打扰的情况下听他详述。

　　比如，我们不能说“我们另找个地方谈”，要说“先生，这对我很重要，不妨找一个安静点的地方把详细情况告诉我”。精心组织语言能使你们在解决问题时不受干扰，也能让顾客相信你重视他，你对他要反映的问题很感兴趣。

　　当然，有时顾客坚持不愿走开。如果遇到这样的情况，你只得在人群中、在现场解决问题。无论你做什么，不要再试图说服他换个地方，否则只会使事情更糟。

　　倾听的原则2：眼神交流／形体语言

　　倾听的原则之二是眼神交流和形体语言。一个说话时不看着你、或者眼神游离的人会让你失去继续谈话的兴趣。你是否有过这样的经历，和某人说话时他懒洋洋地坐在扶手椅上，身子微微侧向你？他让你强烈而清楚地感受到：“我不在乎你，我根本就不想来这儿，我根本就不想听你说这些。”当然，并不是所有的情况都是这样。不过，我们的确是这样看待形体语言的。

　　当你与顾客发生不快时，请时刻注意自己的形体语言，因为形体语言传递着看似微小实则强大的信息。不要两臂交叉，否则顾客会觉得你不虚心接受意见。不要懒懒散散地靠在别的东西上----顾客会觉得你不够重视他。站立时不要摇来摇去，否则他们会觉得你缺乏耐心。以下是形体语言的一些基本原则。

　　①站直

　　你至少听说了100遍了-----但仍是金玉良言。如果你懒懒散散、动作迟缓或者成天耷拉着脑袋，别人觉得你毫无兴趣，也无法解决问题。你一定无法和客户建立任何业务往来。

　　手臂下垂，放在身体两边，或者双手在前面交叉（不是两臂交叉）。我建议你不要把手放在背后，就像部队的“稍息”姿势那样，因为这样就好像在说“我在听，但不是我愿意听，而是我不得不听”。

　　如果你碰巧坐着，不要靠在椅背上。不要把脚抬起来，也不要跷着二郎腿。身体前倾，把小臂放在膝盖或桌子上。

　　②不要双肩正对顾客

　　面对顾客时请注意自己站立的姿势。如果你的肩膀正对着顾客-----也就是说你与顾客完全面对面-----则意味着你向对方发出挑衅。

　　下次与别人交谈时，仔细看看自己站立的姿势。你会发现你和对方的腿不是正好面对面的，而是稍稍偏转一点点。当你与麻烦顾客面对面时，请确保你的姿势和平常无异。当然，你也要注意偏转的角度不要太大。你一定不想让别人以为你正看着别的地方吧。

　　③保持最好的表情

　　在发生冲突短短的几分钟内，一次扬眉、一个笑容、一丝皱眉，甚至是一次小小的晃动都可能被误解。

　　④站着别动

　　不要前后摇晃，否则会被认为不耐烦。

　　⑤看着顾客的眼睛

　　你需要大声而响亮地向顾客传递这样的信息：此时此刻，他是你生命中最重要的人。我不是叫你死死盯住顾客，与他进行“看谁先眨眼”的比赛，而是要确保你和顾客有眼神交流，尤其是当顾客非常愤怒的时候。

　　⑥消除障碍

　　谈到全神贯注倾听顾客的需求时我曾提到过这点。诸如笔记本、书桌、目录等东西都是障碍，会破坏顾客对你的信任。如果你站在柜台后，从那里走出来；如果你坐在书桌前，离开书桌，不要让桌子横在你和顾客之间；如果你拿着公文包，把包放下。

　　顾客可能原本就带有“准备吵个你死我活”的想法，这些障碍会使之变本加厉。为了使顾客信任你，必须营造一种亲切感，这样顾客才会把你当做一个普通人，而不是发廊的代表来看待。

　　我们自己难以意识到自己的形体语言，也很难改变，因为我们站立和做出其他动作纯粹是出于习惯。可是解决争端时意识到我们的形体语言非常有帮助。你越关注自己的形体语言，对情绪的关注就越少。

　　倾听的原则3：鼓励

　　有效倾听的原则之三在于鼓励。鼓励就是我们给别人继续说下去的勇气。我们都鼓励过别人，只是程度不同而已。可是对我们大多数人而言，这种鼓励是偶然的、自发的行为。为了打破沉默，我们低声嘟哝，不过我们从没真正思考过鼓励的目的和技巧。当我们碰到棘手的事情时，都希望顾客先开口说话，希望他们告诉我们的信息越多越好。我们要抓住每一个机会鼓励他们与我们交流，即使他们说的我们不爱听。当面对麻烦顾客时，最常见、最致命的错误就是在明白问题所在之前就急于解决。面对冲突时，我们本能的反应就是让自己远离冲突，越快越好。因此，我们常常在没有掌握充分的信息之前就着手解决问题。我们做出的反应太快了。

　　缺乏信息时急于做出的反应一定不会有效，可事实表明，几乎所有遭遇麻烦顾客的人正是这样做的。

　　案例：

　　一个客人正在发廊洗头，突然，他皱起眉头。正在服务的服务人员看见这些，觉得很奇怪：

　　服务人员：“先生，怎么了，洗头发时不要乱动，要不会弄湿衣服的。”

　　客人：“水……”

　　服务人员没等客人讲完就说：“实在抱歉，等洗头后再喝水，好吗?”

　　客人生气了：“有没有搞错啊!是水温太凉了，知道吗?”

　　这个案例就表明，服务人员没有等顾客说完，就急于解决，所以，缺乏信息时急于做出的反应是不理智的。

　　有效的鼓励要达到两个关键目的。第一，让你掌握更多的信息-----在上面这个案例中，我们了解到了顾客的意图、水温不合适给顾客带来的不适。第二，给顾客冷静下来的机会，从而更好地控制个人情绪。

　　可能最常见，也是最无益的鼓励方法是用人们最喜欢说的口头语“嗯”和“哦”。当你对某人说“嗯”或者“哦”的时候，你给顾客一个清晰的感觉，那就是你根本没兴趣听，也没注意听。这种习惯用不着思考，因此也不会刺激你去思考。不幸的是，要改变这种习惯可能是世界上最困难的事情。不过，只要你不对顾客的投诉做出含糊的反应，你会惊讶的发现你的倾听能力将大大提高。

　　鼓励不仅在对付麻烦顾客时有效，在日常生活的方方面面都扮演着重要的角色。下次你和爱人、孩子或同事讨论问题的时候，不妨试试这个技巧吧。让对方说话，看看仅仅用“哦，天哪”、“真的”、“对吗”等简单的词和短语，你能从他那里得到多少信息。

　　鼓励愤怒的顾客继续说下去非常难，因为他们气愤至极。我们不想再听辱骂。鼓励那些给自己带来不快的事物充分发展有违我们的本性。这里隐藏着一个陷阱，如果我们不给顾客鼓励，不促使他尽可能多地说出额外的、必要的信息，可能对方会做出令我们更加不快的举动。

　　鼓励时要注意一点：小心自己的语气。你应该让对方听上去充满好奇，很感兴趣，而不是向他发出挑战，对他冷嘲热讽。

　　倾听的原则4：想像

　　有效倾听的原则之四是想像。尽量在头脑中呈现对方勾勒的画面，尽量理解对方愤怒的原因。设身处地地为他想一想，如果换成是你，你会怎么做？如果你能看到顾客的期望，就能加深对情景的理解。你还会发现自己的情绪状态越来越好。如果你设身处地地为别人着想，要想惹起争端也不是一件容易的事。

　　如果你在面对棘手问题时巧妙地运用这4个倾听原则，将会出现一种奇异的结果：约有一半眼看就要发生的激烈的争吵平静地蒸发了。这是因为：第一，如果你真的自始至终注意倾听，你不会搬起石头砸自己的脚，不会说出一些不恰当的话把局面弄得更糟（俗话说得好“沉默是金”）。第二，如果顾客做好了打架的准备，那么他没有成功。第三，那些抱怨不止的顾客需要的往往只是一个听众。

　　1）闭嘴！

　　影响倾听的因素很多，大多数因素克服起来非常困难，其中最难的恐怕是克服我们的说话欲望了。

　　在生活中，最具挑战性的可能是在倾听别人说话的情况下闭口不言。不说话的时候，我们心里想着接下来要说的话。这是长期养成的习惯，要改变这种习惯非常难。但若想成功地解决争端，一定要克服这种习惯。

　　试试以下这个练习。下次当你在社交场合时，不要开口说话，除非有人直接向你提问，为了不显得粗鲁，你可以稍做回答。保持微笑的表情，用眼神交流，但一定不要说话。别忘了计时，看看自己能忍多久。这个练习不仅在面对麻烦顾客时能给你莫大的帮助，而且还让周围的人觉得你是个沉着、自信、勤于思考的人。

　　2）注意自己的压力大小

　　有效倾听的另一个障碍是你个人压力的大小。若你自己遇到很多麻烦，解决别人的问题几乎是不可能的。压力会使你分心，使你无法专注于自己的事业和家庭，而在极易引起冲突的服务行业，要克服压力可以说是巨大的挑战。

　　注意自己的情绪，若你发现自己压力过大，稍微休息一会儿，或者休息一整天也行。急于在状态不好时工作对你自身，对你周围的人都没有好处。

　　关于如何提高技巧，我还想谈谈最后一点。光阅读本书关于如何倾听的部分无济于事，理解了概念并不等于你就成为了一个优秀的倾听者。你必须常常在家、在没有争端的地方练习这些技能。在工作中练习，无论何时何地，抓住一切机会练习。让倾听成为你生活的一部分。

　　在此，我再重复一下倾听的基本原则：

　　注意倾听，不要打岔。放下手头的工作，把注意力集中到顾客身上。

　　眼神交流／形体语言。让顾客知道你重视他们。

　　鼓励。鼓励人们继续说下去。

　　想像。设身处地地为顾客着想。