直到现在，你似乎还没有采取主动，只是尽力抑制顾客的冲动情绪。如果你按照我说的步骤一步一步地做，你倾听顾客、鼓励他们说下去、附议关键问题，最后对他的意见表示感谢，你实际上还没有解决任何问题。不过，你所做的一切，已经成功地消除了顾客的负面情绪因素。

　　此时，你和顾客站到了一起。问题还没有解决，不过你们可以一起找出解决方案。这时可以开始寻找我们常说的双赢解决方案了。虽然还需要你的努力，但常常能最终达成双赢结局。

　　1、双赢方法

　　尽管“双赢”这个词在最近几年有些被用滥了，但这个概念听起来依然很吸引人。双赢方案能使双方从争吵中走出，共同寻找一个对双方都公平的解决途径。双赢是一种态度，一种思维方式；而不是用以解决问题的一系列方法。正如我前面提过的，要想解决争端，首先，你必须渴望解决它。一个积极的解决方案是让每个人都感到满意的方案。

　　诸如“我怎样才能不吃亏呢？”“我怎么才能让顾客吸取教训？”等都是非双赢态度，或者说是非双赢思维方式。即使这样的想法：“我怎样才能平息顾客的怒火？”“怎么才能使顾客高兴起来？”等也都无法最终达成双赢解决方法。思维过程必须是“我怎样解决才能对双方都有利？”

　　案例：

　　一个星期三的下午，美丽丝发廊里来了一位顾客，她手里拿了一张优惠券，她明天要参加单位的一个比赛，所以今天想给自己的头发做个造型。服务人员看过发现她拿的优惠券是上月的，当顾客得知自己那的优惠券无法使用时，她非常激动，因为这张优惠券是上个月自己做头发送的，怎么过了一个月不到就过期了，她显得有点气愤。

　　这个时候店长走了过来，了解到她的情况。她下午请假绕了一大圈特意来这家发廊做头发。她说，之所以来这儿做头发，是因为她喜欢这个店的服务。店长注意倾听，附议她碰到的麻烦，同情她的处境，感谢她向我们提出的意见。然后我问她她们单位的比赛会什么时候开始。

　　店长很理解顾客的心情，同时对顾客对发廊的信任表示感谢，并表示当天下午给予她优惠，并赠送了两张优惠券，希望她下月或让她的朋友也来这里消费。这是一个双赢局面。顾客做了满意的发型，发廊卖了服务，而且两张优惠券为发廊赢得了一个长期的忠实顾客。

　　想想其他的解决方法。如果不让顾客这次用优惠券会怎么样呢？这将是一个双输局面。她可能很生气，不得不再花时间去另一家发廊，至少还要浪费她几小时宝贵的时间，而且究竟能否做个满意的发型也未可知。发廊将丢掉一笔生意，一个有价值的长期顾客，还会失去她的朋友们。

　　如果发廊不让使用这张优惠券，顾客也可能做发型。那将会导致一赢一输的后果。我没有经济损失，而顾客做出了钱做了发型。一赢一输的结果当然只是暂时的“赢家”，从长远看一定会是个“输家”。顾客可能再也不会踏进我们的发廊了，而且她还会告诉所有的朋友她这次不愉快的经历。

　　在这里，有一个更好的解决方法摆在面前，我为什么不选择呢？

　　在评估阶段，要积极探寻顾客能接受的解决方法。告诉顾客一些备选方案，看看顾客能接受哪个。让顾客一起来寻找解决方法。

　　开始时，先提问题试探一下。你可以问：“您好，您是我们的老顾客，使您满意对我们非常重要。您能接受……吗？”如果这个方案可行而且恰当，顾客会表示同意。如果顾客不太满意，也同样会告诉你，而且顾客还会告诉你为什么这个方案不合适。

　　案例：

　　让我们来看看这个例子，一位妇女走进一家发廊，要求给她重新做一个发型。你一看便知她现在的发型对她不合适。事实上，应该记得她昨天的情景，当时，她坚持要做她选的发型。可是，现在她又回来了，抱怨你发型做的不好。

　　她说话时你专心倾听，附议关键问题，然后说：“嗯，小姐，听了你的话，我非常理解你的感受。首先，我非常感谢您给我们提的意见，使我们有机会加以改正。您是我们的重要顾客，我应该确保您对我们发廊的方方面面都感到满意。您能接受退款吗？”

　　听到这里，顾客可能回答：“我不要退款-----我要做发型。明天晚上我要出门，我要一个合适的发型。”

　　然后你可以说：“小姐，您选择我们其他的发型也非常漂亮［你目前的不适合你，不过你别说出口］，而且我相信你不会再碰到同样的问题了。”

　　这时，顾客可能同意去选择其他的发型。别忘了寻找解决方法是你的工作，而不是顾客的。

　　在我们处理棘手问题时最常犯的错误就是反应太快。我们在没有充分理解问题之前就急于寻找解决方法。这样不仅容易引发争端，而且会发现想出的方案往往都是不可行的。再想想那个做发型的例子，她做的发型对她来说不适合她。回到发廊重新做已经让她非常尴尬，那么为什么还要提供给她不合适的解决方法，把问题弄得更糟呢？

　　3、控制局势

　　有人喜欢直接问顾客怎样处理比较好。“小姐，怎么做才能让你满意？”问顾客他想要什么或者他认为应该如何解决。首先，顾客要求的可能比你给予他的要少得多。第二，由于他的情绪把握得当，他可能不好意思向你说出他的要求。

　　但这不是最好的方法，当你无计可施时，你可以这样做。如果你让顾客告诉你他想要什么，你就失去了对局面的控制，可能会引发更多的争端。如果你的顾客感到不愉快或者很尴尬，那么你在前4阶段所做的努力都将白费。

　　4、不在于你说什么……

　　在评估阶段，你使用的语言很关键。回到上面的例子中，请注意服务人员是这样说的：“我们其他的发型也很漂亮，我相信你不会再遇到同样的问题了。”一个缺乏技巧的服务人员可能会这样说：“我们其他的发型也很漂亮，我想您可以选择大波的，因为你的太胖了，这样你就不会再遇到这个问题了。”这两个服务人员的想法是一样的，可是说第二句话的服务人员的言下之意是“女士，你比自己想像的要胖得多”。

　　意识到自己如何表达还意味着避免责备顾客，避免责备顾客不理解发廊的规定。当顾客的“错误”是由服务人员工作失职而引起时，这一点就尤其重要。

　　在本章开头，我提到可以说诸如“小姐，你是我们的老顾客，你是否满意对我们很重要……”这样的话来开始试探。告诉顾客他很重要（有人说这是“拍马屁”）永远不会有坏处。

　　当我们告诉顾客他们有多么重要的时候，多用一些赞美之词也无妨。我保证他们不会反对。

　　5、不要让顾客觉得他们是傻瓜

　　常常，当服务人员没有准确理解顾客的需要时，顾客会再次回来，抱怨服务有缺陷。不少顾客选择做头发是，种种原因后来发型不满意。

　　做的发型不满意是“笨蛋顾客”自己的原因么？不，这反映了服务人员的失误。如果服务人员一开始就说明哪钟发型不合适，顾客可能就不会愤怒、沮丧、不满地回来。

　　我们必须在有充分的理由而且是在不得已的情况下才能责备顾客选择错了。原因在于顾客的决定很大程度上取决于服务人员。即使当顾客自知选择错了，责备他也没有任何意义。发廊的服务人员或许会这样说：“女士，我早就告诉你那个发型不适合你。”这样说会让你的顾客很尴尬，对你没有任何好处。

　　6、预见后果

　　在评估阶段，很重要的一点就是不要让你的情绪介人进来。比如，你可能怀疑顾客在撒谎，或者他想蒙混过关。即使你这样想，你必须认真考虑你的行动将产生的影响。想想那位顾客的价值，如果他愤怒地走开----即使他真的对你撒谎-----他会把他的不快告诉多少人啊！他告诉的那些人将到哪里消费呢？从长远看，将给你带来多少损失？