美容院顾客满意度调查

　　顾客不但需要纯正的专业技术服务，同时也希望能以最低的价格获得最满意的服务——美容院承受的压力越来越大，实施顾客满意度调查就显得非常重要。

　　顾客满意度的定义

　　顾客满意度就是以顾客为中心，客观地认知顾客要求并利用所有资源来满足这些要求。顾客满意度可以从五个方面来衡量：1、对顾客的承诺；2、对改进质量要求的解决；3、对顾客满意度的确认；4、顾客满意效果分析；5、顾客满意度比较。

　　一、顾客满意度调查前的准备

　　顾客满意度调查是很多营销调查中发展最快的内容之一。尽管“使顾客满意”看起来是个基本概念，但对许多美容院而言，在这一领域开展认真的调查还是新的尝试，所以，在调查之前必须先明确顾客满意度调查的目标，包括以下几个方面：

　　1、确定导致顾客满意的关键性因素；

　　2、评估美容院的绩效及主要竞争者的绩效；

　　3、判断轻重缓急，采取正确行动；

　　4、控制调查的全过程。

　　顾客满意度调查曾是市场营销调查预算中一个无足轻重的要素，但如今已发展为一个重要的组成部分，可以说取得了长足的进步。然而要想使大家想念美容院（店），将优先考虑顾客满意问题仍有很长的路要走。

　　例如：在今年某公司的一次调查中，调查人员随机选择了一些成年女性，询问她们认为使顾客满意的真正涵义是什么，尽管不乏积极的评论，但大多数回答是消极的，我们摘引一些真实的问答：

　　a.他们在“掏我腰包”的时候当然是满意的。

　　b.我总认为免费美容是一个骗局，一种促销手段。

　　c.现在这年头，真是很难讲——欺诈太多了。

　　d..美容院的收费不标准，有种挨宰的感觉。

　　e.他们试图取得顾客好感，但事实上往往弄巧成拙。

　　f.他们本应考虑顾客的需要，但大多数只向你推销产品，忘了顾客需要。

　　对于那些达到前面所列顾客满意度调查目标的美容院，顾客的消极评议较少。一个真正以顾客为导向的美容院会将消极认知转化为积极的态度，更重要的是一开始就要防止出现消极态度。

　　二、如何实施顾客满意度调查

　　美容院可采用以下途径获取顾客的反馈，来做顾客满意度调查，并寻求相应改进措施：

　　1、顾客主动反馈的信息

　　要获得顾客主动反馈的信息，美容院应方便顾客投诉，鼓励顾客投诉。可以设立免费投诉电话，公开投诉电话的号码，也可以服务场所的显着位置设置顾客投诉台，派专人受理投诉。这些措施都能为顾客提供投诉的方便。通过奖励提出有价值意见顾客，或对顾客提出意见表示衷心感谢，则可鼓励顾客主动投诉。但最好的鼓励方法是根据顾客提供的情况，立即查清事实，尽快给予明确答复，表现出对顾客意见的重视。

　　对顾客提出的意见、建议等做详细的记录，并定期进行分析，美容院往往可从中发现更有价值的内容。

　　2、顾客流失分析和新顾客调查

　　美容院应高度重视跳糟的顾客，尤其是跳槽的核心顾客的意见。深入了他们跳槽的原因，管理人员才能发现经营管理中存在的漏洞，及时采取改进措施，防止其他顾客跳糟，甚至将跳糟的顾客拉回来。

　　深入了不起新顾客购买产品和服务的原因，则有利于保持强化企业产品和服务相对竞争的优势，对于提高市场沟通活动的效果也大有益处。

　　3、通过人员接触获得反馈

　　美容院工作人员与顾客频繁接触他们往往最了解顾客的意见和要求，利用他们来获取顾客的反馈，是一种经济而有效的方式。但要用好这种方式，美容院必须培训员工，使他们掌握沟通和倾听顾客意见的技巧，形成重视顾客意见的意识，同时还应采取奖励措施鼓励员工反馈顾客意见。管理人员更应利用各种途径接触核心顾客，了解核心顾客的意见。

　　4、战略性活动

　　为了深入理解顾客的需要，提高与顾客沟能的效果，美容院可能进行一系战略性活动。如：选聘与核心顾客有较多相似性的员工；邀请核心顾客参加新员工的招聘工作；邀请顾客参与产品和服务的设计工作。邀请顾客加入企业和管理决策机构，参与一部分经营决策，则是一种更高层次的战略性活动。

　　调查顾客满意度的挑战在于，要认识到这一调查知识提高是顾客满意度调查过程的第一步，美容院必须按调查反映的问题逐一改进、层层落实，顾客满意度调查才有实际意义。美甲店如何提升顾客满意度和忠诚度？